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培训资料
如何提升影城服务品质?
什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是优质的服务?就是让顾客感动——超出他们的期望,让他们感到意外!
公司利润主要取决于:由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度!
一、培训对象及目的:
影城从业人群,包括各级主管、票房、场务、会员部等。
培训目的:
1、有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的服务,是出自内心的一种意愿。
2、使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。
3、塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感、提高心理舒适度。
二、为什么要推广影城服务礼仪?
第一:展现良好的个人素质、修养
第二:有利于建立良好的人际关系
第三:有利于维护、提升企业形象
第四:提高客户满意度、塑造品牌
三、什么是服务意识:是指公司全体员工与顾客接触过程中,所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
四、为什么要有服务意识?(服务意识的重要性)
服务是能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品,留住顾客的方式,最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中,成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统培训的服务人员将无法使顾客满意,也无法使企业在竞争中获胜。
随着科技发展的今天,硬件上的投入和营销策略等很容易被竞争对手模仿,而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说,比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务,一套规范、系统的服务礼仪培训是非常主要的。
职业形象是外在的,服务素质是内在的,《影城服务礼仪》培训的目标,是帮助员工提升综合素质,从思想上重新认识自我,打造阳光心态,树立服务意识,从心态、体态、语言、仪表、风度等方面综合融入服务工作中。帮助员工在工作中充分展示自己;并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来,从而进一步提升公司的综合形象。
服务意识是体现企业文化的一种表现形式,在激烈的市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质的竞争。所以,怎样有效提高员工的素质,使其能更好的展现企业形象,为公司创造更多的效益,是现代企业的当务之急。礼仪,是律己、敬人的表现形式和行为技巧,也是企业形象的具体表现。对于影城工作人员来说,学****礼仪及服务意识可以有
效提升自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成影城独特的竞争优势,在同行业竞争中脱颖而出,谁的服务能让顾客感动和信服,谁才是最终的赢家!
五、影城服务礼仪
服务礼仪:是各服务人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范;热情服务则要求服务人员是发自内心的,热忱的向顾客提供主动、周到的服务,从而体现出影城员工的良好风度与素养。
六、服务礼仪的准则
站在顾客的立场
自重和尊重他人
多用商量的语气
遵守时间
影城仪容仪表规范
1、发型发式要求
男士:头发梳理整齐,干净整洁,无头屑,头发不易过长,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不能剃光头,不烫怪异发型。
女士:头发整齐,清洁,不能披肩散发,前不过眉,侧不过耳,不能带夸张的发卡和头饰,不能有怪异发型。
2、面部修饰
男士:剃须,及时修理鼻毛,保持清洁,不得佩戴首饰。
女士:要求化淡妆,不得浓妆艳抹,不准用有浓烈气味的化妆品及香水。
面部修饰的重点在眼部、口部鼻部,通过修饰,应使之整洁、卫生、简约、端庄。佩戴近视眼镜者,眼镜款式应简洁、干净,不能太夸张。
3、手部修饰
手指甲不能太长,标准不能超过指肚,且无污垢,不涂有色指甲油,随时保持双手干净。不能佩戴任何首饰(结婚结除外)
4、服装要求
上班时要穿工作服,要注意领子和袖口上清洁,注意保持工衣的整体挺括。要注意检查扣子是否齐全、有无线头污点等。
穿皮鞋时,一定要保持皮鞋的干净光亮。男士的袜子应跟鞋子的颜色和谐。
穿工衣要佩戴工牌,应把工牌佩戴在左胸上方。
影城仪态规范
1、站姿
男士基本站姿:面带微笑,身体立直,抬头、挺胸、收复,下颚微收,双眼平视,两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下垂或交叉于身后。
女士基本站姿:面带微笑,挺胸收腹,下颚微收,双目平视,两脚成“V”字形或“丁”字形膝关节和脚后跟尽量靠拢,双脚尖张开距离十公分左右,双手自认的交叉在小腹前,右上左下。
目光注视前方,并随时注意观察大堂内情况,以便迅速做出反应,禁
止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。
2、坐姿
男士基本坐姿:上身挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直,下颚微收双目平视