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如何提升服务品质?伍素平12012-2-21服务的性质工作(顾客,老板)家庭(太太,先生,儿女)社会(老师,朋友,同学)个人(生活,健康)22012-2-21没有品质的服务,只是劳动的付出生意如何竞争?家庭如何经营得好?夫妻子女间如何相处?如何出人头地追求成功?没有品质的服务32012-2-21服务品质的要素声音眼神表情失落的父子重逢。不是脸脏了来洗脸,清洗一下,而是服务。42012-2-21服务的保证观念相由心生,想服务和不想服务(有形有心的表情与心理的统一)妈妈烧饭,泡茶,洗衣,拿钱,养孩子。照顾老公抱怨欢迎光临?语气语调与用心志业,事业,职业,作业不做就不要做,要做就做最好!52012-2-21服务不能成功的五大要素观念不对努力不够方法不对反应太慢福德不够服务就是做福德的工作62012-2-21成本与品质(生存之道)成本低,品质高是服务行业的基本要素和必要条件,如果没有开公司的机会都没有。一个令顾客满意的店,它和顾客的关系绝不是建立在产品和技术上。价值(好处):附加价值和感觉(机械式服务)感觉好:喝口水都甜别的店门廷若市,我们店稀世珍宝。多的就是蟑螂。(同样的产品,为什么会这样)72012-2-21现代企业成功的三要素品质:软件与硬件的品质生产力:目标,时间,价值,资讯,授权管理人际关系:员工在公司内以及公司外的关系。(对人的一种服务)声音,表情,态度竞争优势:服务(一步一个脚印)82012-2-21服务品质,符合顾客的需求统一的服务规范,讲话的应对提升执行者的能力(笑都在笑,笑得吓人)用团队资源配合,不要有遗漏。个人的品质:品质资源来自个人的品质每家店都是同样的服务流程和制度。(螺丝的故事:四下松一下)92012-2-21品质教育品质不是叫的,而是教的。先培育人,再做事,人才革命教育改变工作心态,培训改变工作方法和技巧102012-2-21