如何提升服务品质？.docx

培训资料
如何提升影城服务品质？
什么是好的服务 ?就是让顾客满意。 什么是优质的服务 ?就是让顾客感
动——超出他们的期望，让他们感到意外！
公司利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度！
一、培训对象及目的：
影城从业人群，包括各级主管、票房、场务、会员部等。
培训目的：
1、 有效提升服务意识， 树立服务理念， 使员工意识到， 优质的服务，
是出自内心的一种意愿。
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服
务的结果。
3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心
理舒适度。
二、为什么要推广影城服务礼仪？
第一：展现良好的个人素质、修养
第二：有利于建立良好的人际关系
第三：有利于维护、提升企业形象
第四：提高客户满意度、塑造品牌
三、什么是服务意识：是指公司全体员工与顾客接触过程中，所体现
的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服
务工作的一种观念和愿望。
四、为什么要有服务意识？（服务意识的重要性）
服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。 不 论多好的商品，留住顾客的方式，最终取决于服务的礼仪和态度。同 时在激烈的商业竞争中，成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说， 不论硬件设施多么豪华，没有受过系统培训的服务人员将无法使顾客 满意，也无法使企业在竞争中获胜。
随着科技发展的今天，硬件上的投入和营销策略等很容易被竞争对手 模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可 模仿的。也就是说，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提 供更优质、更贴心的服务，一套规范、系统的服务礼仪培训是非常主 要的。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《影城服务礼仪》培训的目 标，是帮助员工提升综合素质，从思想上重新认识自我，打造阳光心 态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度等方面综合融 入服务工作中。帮助员工在工作中充分展示自己；并以恰当的方式与 他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来， 从而进一步提升公司的 综合形象。
服务意识是体现企业文化的一种表现形式， 在激烈的市场竞争条件下， 企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质， 使其能更好的展现企业形象，为公司创造更多的效益，是现代企业的 当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，也是企业形 象的具体表现。对于影城工作人员来说，学****礼仪及服务意识可以有
效提升自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、
有礼、 有节、 周到、 细致等良好印象， 从而形成影城独特的竞争优势，
在同行业竞争中脱颖而出， 谁的服务能让顾客感动和信服， 谁才是最
终的赢家！
五、影城服务礼仪
服务礼仪： 是各服务人员必备的素质和基本条件。 出于对顾客的尊重
与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；热情
服务则要求服务人员是发自内心的， 热忱的向顾客提供主动、 周到的
服务，从而体现出影城员工的良好风度与素养。
六、服务礼仪的准则
站在顾客的立场
自重和尊重他人
多用商量的语气
遵守时间
影城仪容仪表规范
1、发型发式要求
男士： 头发梳理整齐， 干净整洁， 无头屑， 头发不易过长， 前不过眉，
侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫怪异发型。
女士：头发整齐，清洁，不能披肩散发，前不过眉，侧不过耳，不能
带夸张的发卡和头饰，不能有怪异发型。
2、面部修饰
男士：剃须，及时修理鼻毛，保持清洁，不得佩戴首饰。
女士：要求化淡妆，不得浓妆艳抹，不准用有浓烈气味的化妆品及香 水。
面部修饰的重点在眼部、口部鼻部，通过修饰，应使之整洁、卫生、
简约、 端庄。 佩戴近视眼镜者， 眼镜款式应简洁、 干净， 不能太夸张。
3、手部修饰
手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不涂有色指甲油，
随时保持双手干净。不能佩戴任何首饰（结婚结除外）
4、服装要求
上班时要穿工作服， 要注意领子和袖口上清洁， 注意保持工衣
的整体挺括。要注意检查扣子是否齐全、有无线头污点等。
穿皮鞋时， 一定要保持皮鞋的干净光亮。 男士的袜子应跟鞋子
的颜色和谐。
穿工衣要佩戴工牌，应把工牌佩戴在左胸上方。
影城仪态规范
1、站姿
男士基本站姿： 面带微笑， 身体立直， 抬头、 挺胸、 收复， 下颚微收，
双眼平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂或交叉于
身后。
女士基本站姿：面带微笑，挺胸收腹，下颚微收，双目平视，两脚成
“V”字形或“丁”字形膝关节和脚后跟尽量靠拢，双脚尖张开距离
十公分左右，双手自认的交叉在小腹前，右上