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如何提升服务品质
[日期:2009-8-9]
来源:《没有服务才是最好的服务》  作者:比尔·普赖斯、戴维·贾菲
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我们探讨一下妨碍服务质量提高的原因。这里我们列出7个原因并提出7个对策,也就是最好的服务原理,以便具体分析这些原因:
(1)尽管公司忙于处理问题,但无法为自己以及客户实现增值,因此我们需要消除无效联络。
(2)自助服务功能有限或者没有提供自助服务,因此我们需要创造能够满足客户需要并易于为其所用的自助功能。
(3)客服都是被动的,因此我们需要利用机会主动提供服务信息。
(4)客户很难联系到公司,但是我们仍需要确保客户能够获取服务。
(5)客服部门经常背黑锅,所以我们需要在公司内部分摊责任。
(6)公司不能很好地倾听客户的意见,所以我们需要学会倾听并据此采取行动。
(7)客服领域充斥着陈旧的实践和标准,导致无法提供优质服务,因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。
原理1:消除无效联络
通常情况下人们利用客户来电数量来判断服务需求,这种做法令人困惑,因此必须做出改变。对于多数公司而言,需求是客观存在的—它们根据历史需求来预测未来需求,以30分钟为单位衡量各个呼叫中心来电的增量,所以就会花费很多时间和精力。然后公司努力使它们的现有资源与需求相匹配:给员工安排合适的岗位和合适的工作时间,如有需要则寻求合作伙伴等。这些公司忙于管理需求和它们的“服务供应”,所以很少有公司首先考虑需求产生的原因。例如,有多少公司通过降低联络需求从而使自己更易于接触?有多少董事会成员监督呼叫的数量、客服的反应速度和耗费的成本?很少有公司会这样想(只有亚马逊公司宣布每份订单的投诉数量逐年下降)。但问题是:对客户的来电和电子邮件进行回复的速度。
大多数客服部门的做法就是报告并追踪解决问题的速度,而不是解决问题的完美程度或产生问题的根源。
客户的联络需求是我们思想的基础。如果公司需要从根本上重新考量服务,那么它们就需要重新考量服务需求。这本书之所以取这个名字就是因为很多客服联络都是多余的;正如我们所述,这恰恰说明公司为它们的客户提供了无效的服务:客户无法理解的程序,令人困惑的声明,答非所问的回信,不合理的收费或服务无法满足客户的期望值。客服领域的重大变革需要公司关注服务需求的驱动力。在第2章我们将探讨如何遵循这一原理并消除无效联络。
原理2:创建自助服务
你是否经常对网站不抱希望或者被其完全误导?你是否曾经被一系列免费的菜单和选项弄得不知所措,但是仍然无法与接线员进行对话?你是否经常碰到这样的情形:填写完在线申请表格,却被告知无法满足在线申请的条件?你是否急于寻找在线服务,但是却发现服务已经中断?你是否曾经对新型电子设备或新车的操作指南感到困惑?公司经常在自助服务中添加无效的选项,上面列出的仅仅是其中一些。
如果自助服务工作正常,那么客户就会喜爱它。如果客户不喜欢亚马逊和First Direct公司精心设计的自助服务,那么它们也不会据此发展壮大。自动取款机(ATM)很快就设计出来,因为相对于在银行排队它更为便利。网上银行如此方便,致使客户之间的交易和咨询的数量都大为增加。
为什么很多公司都做错了?我们的观点是,它们既没有理解客户对自助服务的需求,也没有创造出为客户所喜爱的自助服务解决方案。