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如何提升服务品质
一、生活中的任何事都与服务有关
生意要如何与人竞争?
家庭要如何经营得好?
夫妻子女间要如何相处?
如何出人头地,追求成功?
这些都与“服务”有密不可分的系!?
1、什么叫“品质”?
品质就是能符合客户的要求。
(我们是不是能够把我们的服务在做的时候,做到让别人能肯定、尊敬,这就是一种品质。)
2、做服务不成功的障碍是什么?
a、观念不对 b、努力不够
c、方法不对 d、反应太慢
e、福德不够
服务就是在做“福德"的工作!
以往企业的竞争优势:a、品质 b、成本
一个令顾客满意疯狂的公司,它和顾客
之间的关系绝不单单只是建立在产品上的!
竞争的优势在“服务”!
3、现代企业经营成功的三要素:
a、品质(软体与硬体的品质)
b、生产力(目标、时间、价值、资讯、授权管理)
c、人际关系(人们在公司内及公司对外的关系)
人际关系其实就是对人的一种服务!
4、什么是人才革命?
先培育人才,再让他们去做事就是人才革命!
人要有能力,那什么是能力呢?
能力就是知道的知识加上经验的累计,所淬炼出来的一
种可以判断、抉择、实践的力量,进而得到别人肯定的一种
成果。
企业经营成败,“人”的因素举足轻重。因此,企业体绝
不能忽视“人才品质管制”的重要性。因为只有当企业体拥有高
品质的经营人才,才能创造出高品质与高竞争力的产品,也才
能提供出高品质与高吸引力的服务!
5、推动职训的基本理念。
a、适应科技与知识的变迁。
b、配合企业发展与工作需求。
c、引导个人潜能的充分发挥。
6、“人才”的经营理念:
a、人才是企业最重要的资源,因此人才需要有计划的培育。
b、每个人均有无限的创造潜能,只要加以训练,并提供发
挥的机会,均能为企业创造更大的贡献。
c、企业经营除了资金、技术、设备,更需要先拥有人才。
d、不应把人力视为只是创造利润的工具。
e、人才与企业应同步成长,并且是长期的合作关系。
二、什么是“服务”?
1、服务的定义:
“服”就是用心服口服的心境/心态去从事每一件事,使
自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感觉。
“务”就是用“服”的心境/心态从头至尾实实在在很务实
的做事,并且有能力去执行。
“服务”就是你是否能乐在工作的,(能让顾客从你的工
作中也得到快乐的)感觉!
没有品质的服务只能叫“劳动服务”!
3、服务差的原因:
a、工作压力
想做不会做——知的障碍。
会做不想做——感情的障碍。
现代人面对的生活压力:
政治上的压力工作上的压力家庭上的压力
情感。。。。经济。。。。人际。。。。
精神。。。。身体。。。。
工作上的压力有:
工作量太多工作技能没有提升
工作心态有问题工作没有变化
没有得到预期的回馈与激励
压力是什么?
压力就是你有问题了,问题就是没有办法,没有办法就是没有能力。
面对这些压力该怎么办?
要去改善。要改善就要提升自己的“能力”,因为只要是人制
造出来的问题人都可以去解决,关键是看“想不想,要不要”!
工作改善的方法:
没有绝对的不可能
凡事皆有更好的方法
同中求异,异中求同
剔除、合并、重组、简化
怎样改善压力?
智慧。
成长才有智慧,智慧才能改善,改善才有希望。
智慧为万病良药!
问题最简单的解决方式:
问题就是要问的题目,但关键是要找谁问及到哪里问?因此,平
时要多建立人才智库及资讯的收集。
改善事物的基本法则:
可以改变的去改变
不可改变的去改善
不可改善的去承担
不可承担的就结束
b、私人问题
身心疲惫情绪低潮心有牵绊杂务纠葛
私人问题的烦恼之毒:
舍不得(烦恼) 放不下(忧愁) 忘不了(痛苦)
解决办法——“快乐三宝心”
舍得(无烦心) 放下(自在心) 忘了(清净心)
c、不良管理
自我管理
主管管理
家庭管理