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如何提升服务品质？
培训资料
如何提升影城服务品质？
什么是好的服务?就是让顾客满意。什么是优质的服务?就是让顾客感动——超出他们的期望，让他们感到意外！
公司利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度！
一、培训对象及目的：
影城从业人群，包括各级主管、票房、场务、会员部等。
培训目的：
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的服务，是出自内心的一种意愿。
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。
二、为什么要推广影城服务礼仪？
第一：展现良好的个人素质、修养
第二：有利于建立良好的人际关系
第三：有利于维护、提升企业形象
第四：提高客户满意度、塑造品牌
三、什么是服务意识：是指公司全体员工与顾客接触过程中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
四、为什么要有服务意识？（服务意识的重要性）
服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。不论多好的商品，留住顾客的方式，最终取决于服务的礼仪和态度。同时在激烈的商业竞争中，成败也取决于服务的优劣。对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法使企业在竞争中获胜。
随着科技发展的今天，硬件上的投入和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说，比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套规范、系统的服务礼仪培训是非常主要的。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《影城服务礼仪》培训的目标，是帮助员工提升综合素质，从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度等方面综合融入服务工作中。帮助员工在工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象。
服务意识是体现企业文化的一种表现形式，在激烈的市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工的素质，使其能更好的展现企业形象，为公司创造更多的效益，是现代企业的当务之急。礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，也是企业形象的具体表现。对于影城工作人员来说，学****礼仪及服务意识可
以有效提升自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成影城独特的竞争优势，在同行业竞争中脱颖而出，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家！
五、影城服务礼仪
服务礼仪：是各服务人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作的规范；热情服务则要求服务人员是发自内心的，热忱的向顾客提供主动、周到的服务，从而体现出影城员工的良好风度与素养。
六、服务礼仪的准则
站在顾客的立场
自重和尊重他人
多用商量的语气
遵守时间
影城仪容仪表规范
1、发型发式要求
男士：头发梳理整齐，干净整洁，无头屑，头发不易过长，前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不能剃光头，不烫怪异发型。
女士：头发整齐，清洁，不能披肩散发，前不过眉，侧不过耳，不能带夸张的发卡和头饰，不能有怪异发型。
2、面部修饰
男士：剃须，及时修理鼻毛，保持清洁，不得佩戴首饰。
止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。
2、坐姿
男士基本坐姿：上身挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颚微收双目平视两脚分开，双脚平行，大腿和小腿成90度。
女士基本坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在腿上。
3、走姿
行走时双肩平稳，上身挺直，收复立腰，头正目平，下颚微收，面带微笑。双臂自然下垂，前后自热摆动。男士步伐稳重，充满自信。女士步伐轻盈，不拖泥带水。
行走时要做到：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀。
4、手势
指引时掌心向前，五指伸直并拢，手腕与前臂成一条直线，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，面带微笑，目光跟随着手指的方向。
5、表情
感情的表达=7%语言+38%声音+55%表情
表情包含：微笑和眼神
与顾客交流时表情亲切自然，不要显得紧张拘泥，神态真诚热情，但不要显得过分亲昵。在顾客走入视线3米范围内用目光迎候，当与顾客视线接触时，微笑并点头示意。
6、微笑
微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本职工作的自然流露，应是主动热情为顾客服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到