商务沟通与礼仪 课件.ppt

商务沟通与礼仪复****重点
苏金塔
2010-2011学年第一学期
1礼仪的重要性
日本的著名企业家松下之助从前不修边幅,企业也不注重形象,因此企业发展缓慢。一天,理发时,理发师不客气地批评他不注重仪表,说:“你是公司的代表,却这样不注重衣冠,别人会怎么想,连人都这样邋遢,他的公司会好吗? ”
从此松下幸之助一改过去的****惯,开始注意自己在公众面前的仪表仪态,生意也随之兴旺起来,现在,松下电器的种类产品享誉天下,与松下幸之助长期率先垂范,要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。
问题:请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。
作业1
《林肯传》中有这样一件事:一天,林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出,途遇一老年黑人常常地向他鞠躬。林肯点头微笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道:“为什么你要向黑鬼摘帽?”
林肯说:“因为我不愿意在礼貌上不如任何人。”1982年美国举行民意测验,要求人们在美国历届的40位总统中挑选一位“最佳总统”时,名列前茅的就是林肯。
问题:请依据案例评论公司领导人讲究礼仪的重要作用。
2面访礼仪
星期一早晨,业务部王经理约了李总九点钟见面,结果因为下雨迟到了。王总浑身被淋得湿漉漉,上气不接下气的赶到对方公司,对前台说:“你们头在吗?我与他有个约会。”前台冷淡的地看了他一眼说:“我们李总在等你,请跟我来。王经理拿着湿漉漉的雨伞和公文包进了李总办公室。穿着比王经理正式许多的李总从办公桌后出来迎接他,并把前台接待又叫进来,让她把王经理滴水的雨伞拿出去。
两人握手时,王经理随口说:“我花了好大工夫才找到地方停车!”李总说:“我们在楼后有公司专用停车场。”王经理说:“哦,我不知道。”王经理随后拽过一把椅子坐在李总办公桌旁边,两只脚使劲的在地板上敲,想把脚上的泥土敲掉。然后一边从公文包拿资料一边说:“哦,老李,非常高兴认识你。看来我们将来会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”李总停顿了一下,好象拿定了什么主意似地说:“好吧,我想具体问题你还是与赵女士打交道吧。我现在让她进来,你们两个可以开始了。”
问题:请评价业务部王经理的表现,并分析面访礼仪礼节的注意事项?
3语言表达技巧
有个妻子要过生日了,她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。于是她对丈夫说:“今年我过华诞,你送我一颗钻戒好不好?”。
“什么?”丈夫惊讶的问,“为什么?”
妻子埋怨道“我不要那些花啊、香水、巧克力的,没意义嘛,一下子就用完了、吃完了、不如钻戒,可以做个纪念。”
“钻戒,什么时分都可以买。送你花、请你用饭,多有情调!”
“可是我要钻戒,人家都有钻戒,我就没有,就我贱,没有爱……”结果,两个人由于生日礼物,居然吵起来了,吵得以致要离婚。
问题:有人认为,案例中的妻子很不会讲话,你怎么认为?
商务沟通中,你该如何感动客户呢?你会不会像案例中的妻子,把一件好事变成坏事?如何才可以真正感动客户的心?
作业2
有两家卖粥的小店,左边店和右边店每天的顾客相差不多,都是川流不息,人进人出。然而,晚上结算的时候,左边店总是比右边店多出百十来元。细心的人发现,先进右边粥店时,服务小姐微笑着迎上去,盛了一碗粥,问道:“加不加鸡蛋?”客人说加。于是小姐就给客人加了一个鸡蛋,每进来一个,服务小姐都要问一句:“加不加鸡蛋?”有说加的,也有说不加的,各占一半。
走进左边粥店,服务小姐也是微笑着迎上前,盛上一碗粥,问道:“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?”客人笑着说:“加一个”,再进来一个顾客,服务小姐又问一句:“加一个还是加两个鸡蛋?”爱吃鸡蛋的说加两个,不爱吃的就说加一个,也有要求不加的,但是很少。一天下来,左边这个小店就总比右边那个卖出很多个鸡蛋。其中最主要的原因,第一种是“封闭式”提问,容易得到消费者否定回答,第二种是“选择式”提问,大多数情况下,顾客会选择一种。
问题:请评价选择式问句对消费者购买心理的影响,并说明提问的礼仪礼节?
5消费心理对沟通的影响
一个农夫在集市上卖玉米。因为他的玉米棒子特别大,所以吸引了很多买主。其中一个买主在挑选的过程中发现玉米棒子上有虫子,于是他故意大惊小怪地说:“伙计,你的玉米棒子倒是不小,只是虫子太多了,你想卖玉米虫呀?可谁爱吃虫肉呢?你还是把玉米挑回家吧。”
买主一边说着,一边做着夸张而滑稽的动作,把众人都逗乐了。农夫见状,一把从他手中夺过玉米,面带微笑却又一本正经地说:“朋友,我说你是从来没有吃过玉米咋的?我看你连玉米质量的好坏都分不清,玉米上有虫,这说明我在种植中,没有施用农药,是天然植物,连虫子都爱吃我的玉米棒子,可见你这人不识货!”接着,他又转过脸对其他的人说:“各位都是有见识的人,你们评评理,连虫子都不愿意吃的玉米棒子就好么?比这小的棒子就好么?价钱比这高的玉米棒子就好