技能大赛客服题库.doc

保利物业第三届服务技能大赛知识竞赛题库(客服类)
(总450题选择280题填空80题判断 20题问答42题技能赛题28题)
选择题(共280题)
在会客过程中,与客户保持左右的距离,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的。( B )
A、1米、20%-50% B、、30%-60% C、2米、30%-60% D、、30%-60%
电话来时,主动在铃响( C )接听电话。
A、一声内 B、二声内 C、三声内 D、三声内
业户室内装修,因工程需要动火作业的,施工单位或业户絮叨客服前台详细填写《 B 》,注明动火的具体部位、动火起止时间和安全措施等。
A、前台值班工作情况记录表 B、动火作业申请表 C、装修申请表 D、施工申请表
以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件属于“( A )”。
A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉
书面投诉、政府管理部门转来的业户投诉属于“( B )”。
A、一类投诉 B、二类投诉 C、三类投诉 D、特殊投诉
出现群体性投诉,或在公共场合出现业户强烈投诉,造成局面混乱,影响正常办公或引起旁人围观等现象时,现场工作人员应立即通知物业服务中心( B )到场处理,当值主管应立即向物业服务中心负责人报告。
A、区域客户主任 B、当值主管 C、服务中心客服部负责人
《业户投诉、建议、问询、质疑和求助处理工作单》必须填写完整,处理完毕,涉及建议和质疑二类内容得,依照《业主档案管理工作规程》由( A )归入业主档案。
A、前台人员 B、区域客户主任 C、行政人员 D、客服负责人
非业主的物业使用人提出二次装修申请,必须同时提交( B ),客服部前台方可受理。
A、无需提交 B、业主亲笔签署的有效全权委托书(原件) C、电话通知 D业主身份证
业主档案由客服( A )集中保管,以方便客服人员日常工作中查阅。
A、前台人员 B、区域客户主任 C、行政人员 D、客服负责人
接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约( B )。
A、2厘米
B、 C、3厘米 D、
对于长期欠费业户,可以电话联络业主的,区域客户主任( B )一次或以上电话催促业主缴费,并在《日志》中记录。
A、每天 B、每周 C、每半年 D、每年
对于长期欠费业户,业户有人在家的,区域客户主任必须( C )至少二次上门催促业户缴费。
A、每天 B、每周 C、每月 D、每年
会客过程中应尽量避免接听电话或处理其他事务,如确实需要,应先向客户致歉,请客户谅解,处理其他事务或接听电话的时间应尽量缩短,不要超过( B )分钟。
A、一 B、二 C、三 D、五
因工作需要进入客户家中、办公室时,均应先轻按门铃或敲门三声,主动说明来意,在取得对方同意后,方可推门进入,进入后,应随手关上门,对方请你就座后,按对方指引就座,就座位置不得少于座位的、超过座位的,并保持标准坐姿。( C )
A、1/2、1/3 B、1/3、1/2 C、1/3、2/3 D、2/3、1/2
在工作需要引导客户时,应保持在客人前方至步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。( B )
A、一、二 B、二、三 C、三、四 D、四、五
区域客户主任巡查时发现公共区域的路灯、楼道灯出现故障时。应及时下单给工程部派人维修,需保证区域内路灯、楼道灯完好率不低于( D )%。
A、80 B、90 C、92 D、95
对一般工程,服务中心个工作日做出答复;特殊较复杂装修工程,服务中心于个工作日做出答复。对超出服务中心审批范围的工程,服务中心个工作日做出答复。( A )
A、3、7、10 B、5、7、10 C、5、7、15 D、3、7、15
客服部负责人对每个区域客户主任的责任区域每月至少( B )全面检查一次,对照其《区域客户主任日志》记录,检查区域客户主任的日常巡查工作质量。
A、一次 B、二次 C、三次 D、四次
市场化是物业管理最主要的特点,( B )是物业管理市场化的集中体现。
A、单向选择和等价有偿
B、双向选择和等价有偿
C、单向选择和无偿提供 D、双向选择和无偿提供
区域客户主任楼宇公共设施设备巡查内容不包括( D )
A、公共照明 B、门、窗、电梯 C、地方装饰 D、业主私家花园壁灯
区域客户主任巡查的重点部位不包括( D )
A、楼宇首层大堂 B、正在进行装饰装修活动的业主单元及所在楼层
C、室外的主要休闲设施、场所 D、公共的水电设备房
关于区域客户主任区域范围内的公共地方的日常巡查要求,下列说法错误的是( B )
A、楼层每周两次 B、业户室内二次装修活动状况每周两次
C、室外休闲设施、场所