营销部资料客户资料管理制度（007）.doc

政策与程序
POLICIES & PROCEDURES
属下酒店:
SUBJECT标题:
市场营销部客户资料管理制度
S/N序号:SG-S&M-P&P-007
VERSION版本号:
SUMITION呈送:
DISTRIBUTION抄送:
PAGE(S)页数:3页
ISSUED BY签发人:

Department Head
APPROVED BY批准人:

General Manager
EFFECTIVE DATE生效日期:
REVISED修订日期:2004-11-22
POLICY PURPOSE政策目的:
营销部档案管理是酒店档案管理的重要部分。它对于促进各类销售政策的制定和加强销售的连续性起到重要作用,为了规范其管理,特制定此制度。
SCOPE 监督范畴:
营销总监
销售部经理
ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位:
市场营销部所有员工
SG-S&M-P&P-007
POLICY DETAIL政策描述:
一、档案资料分类
(1)销售业务档案资料
客户档案。
主要包括:商务合约客户、长住房客户、旅行社客户、写字楼客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案,潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料。
住房合约。
主要包括:长住房合约、长住客户其他协议、商务住房合约、商务客户其他协议、旅行社团队合约等。
二、建立客户档案系统
客户档案是销售部最重要的档案,必须妥善保存、整理、归档,以便日后查阅。
(1)明确划分客源市场
通常按旅游目的和订房来源分为:旅行社市场(团队市场)、商务市场(商务散客市场)、政府(包括政府部门)市场、其他(会议、展览)等目标市场,所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置;
(2)分类管理各市场客户
根据客源的多少,将各市场客户进行ABC分类管理,对A、B客户档案必须建立周全、详尽的档案,包括:客户基本情况介绍、酒店入住及宴请情况、销售人员销售日报、重要活动记录、来往传真、信件等,此外还应建立潜在客户档案;
(3)建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统
所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排,必须按日期顺序存放、保管,并将与该活动有关的所有资料、信息、名片(复