《客户关系管理》PPT课件.ppt

*客户关系管理dae_meng一、分工论产生与科学管理的发展任何管理模式的产生与发展必然与当时的客观环境相联系,同时,也只有与其环境相协调,才能发挥作用。《国富论》劳动分工——:《计件工资制度》、《车间管理》、《科学管理》主张:一切问题都应当,而且可以用科学的方法研究解决,从而使个人的经验上升为理论。流水生产线从生产作业系统整体出发,将高度对象专业化原则与平行移动方式完美地结合在一起。AlfredSloan将分工理论应用于组织管理将管理人员依专业组合在各个职能部门之内。*顾客(Customers)petition)顾客至上变革(Change)竞争白热化不断的变革想以过去十年的成功方式管理现在和将来的企业,那是没有头脑。为了成功,必须改变我们的所作所为。可口可乐公司总裁RobertoGoizueta20世纪80年代以来的经济环境——二、BPR的产生及其基本思想*二、BPR的产生及其基本思想1、流程再造的背景竞争范围空前扩大;竞争手段越来越多;竞争规则频频改写;竞争结果空前残酷。组织内部科层化顾客竞争变化组织组织面临的挑战与机遇*《再造企业》MichaelHammer博士“再造不是自动化,而是从新开始”美国麻省理工学院计算机教授JamesChampyCSCindex管理顾问公司董事长1993年合著1990年发表哈佛商业评论《ReengineeringtheCorporation》2、流程再造概念的提出二、BPR的产生及其基本思想*3、再造、anization重构Restructure再造Reengineering重塑对象企业现有各种资源的组合形式,典型的有对资产、债务、业务和人员的重新组合,即资产重组、债务重组、业务重组。企业的组织结构和法人治理结构。在我国,企业重构尤指对企业法人治理结构(股东大会、董事会、监事会)的重塑,而西方意义上的重构一般指组织结构的调整,即调整企业内部各职能部门之间的关系。企业运营的流程,即企业形成价值增加的过程和方式。范围企业的各种资源,一般不涉及组织结构。企业的各级组织对流程的改造必然通过资源的重新组合和组织的撤并、建立,以及企业文化的改造来实现,所以再造的范围涵盖了重组、重构的部分内容。二、BPR的产生及其基本思想*案例:通用电话公司电话维护流程改造以前的工作流程客户接待人员线路检测员中心技师维修技工1需维修的电话3检测是否中枢或线路出了问题4维修电话工作5上门维修设备2记录情况,并无工具、技能和权力二、BPR的产生及其基本思想*案例:通用电话公司电话维护流程改造客户维修工(顾客利益维护员)1需维护电话3不能维修则查阅工作安排,定下上门维修时间2检测线路、调整软件、维修线路,即可解决重新塑造维修流程二、BPR的产生及其基本思想*三、:将组织视为由各种相对独立职能组成的系统组织研究与开发(产品开发)制造市场营销与销售组织的传统(纵向)视图*:隐去各职能间的界线,组织实质上是一个巨大的处理系统组织研究与开发(产品开发)制造市场营销与销售研究产品开发制造厂制造厂制造厂市场营销销售接受系统/市场组织的过程系统(横向)视图三、将组织作为系统来管理