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第五章、供应链管理中的 客户管理讨论案例:2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从1921年开院以来的病历,是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了1921年――1954年在医院出生的“老婴儿”,进行体检。请问这是为什么?一、客户管理的重要性顾客关怀黄金法则获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大除非你能很快弥补损失,否则失去的顾客将永远失去不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友顾客不总是对的,但怎样告诉他们错了会产生不同的结果欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救顾客关怀黄金法则在一个自由的市场经济里,不要忘了顾客由选择权力对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求如果你不相信,你怎么希望你的顾客相信呢如果你不照顾你的顾客,那么别的人就会去照顾顾客累加效应失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列,而是一个顾客累加过程的模型两个商店A,B;最初各100顾客;一个顾客的利润10$顾客累加效应顾客的终身价值两位顾客来到展览厅来买计算机,一位顾客25岁有10000元,另一位65岁有15000元。假设你是销售人员,哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣,你应该优先考虑谁?顾客的终身价值
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