礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程.doc

礼仪培训-零售行业服务礼仪培训课程培训讲师:陈馨贤课程时间:1天课程对象:零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)课程背景:礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程强调:礼仪是店面员工素养和企业管理管饭的最表面见证,卖场是商业工作人员为顾客提升服务的重要场所,顾客到商场购物及是对商场的信任,也是对营业员的信任。零售业服务礼仪主要包含:接待顾客礼仪、营业员常规礼仪、销售礼仪等。课程收益:熟悉零售行业的服务礼仪提升服务意识,打造良好的职业素养;提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;课程大纲:礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程课纲主要内容概括第一部分:零售行业员工服务意识一、服务时代已经到来****惯1:把服务放在零售工作的首位打造正确的服务态度二、优质服务,意识为先服务的概念及特征服务的重要性有效的顾客服务案例分析:案例1、国美电器的蓝色服务案例2、南京新百的优质服务满意工程第二部分:零售行业服务礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求二、礼仪的原则三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧第三部分:零售行业卖场人员职责一、管理人员职责二、作业人员职责第四部分:零售行业服务接待礼仪一、仪容仪表礼仪仪容仪表二、行为举止礼仪卖场行为举止接待顾客的行为举止站姿规范接待姿态规范待客姿势规范恭候顾客姿势规范行走规范手势姿态规范三、零售行业服务语言规范常用语言接待顾客语言介绍商品用语要求答询用语收、找款用语包扎商品用语道歉用语调解用语解释用语道别用语日常服务敬语与禁语案例分析:百安居的服务文化四、顾客接待服务礼仪与技巧不同性别顾客的接待技巧不同年龄阶段顾客的接待技巧不同目的的顾客接待技巧不同心理的客户接待技巧五、促销应对技巧还没有决定的顾客还没考虑购物的顾客自称买不起的顾客没有主见的顾客坚定要买的顾客六、顾客投诉处理顾客投诉处理程序顾客投诉处理技巧礼仪培训—零售行业服务礼仪培训课程总结。进入卓冠祺学****礼仪培训,职业化培训,企业管理培训等课程文章。卓冠祺管理咨询为你提供专业的授课老师,专业的授课内容。精彩文章推荐阅读:卓冠祺-新员工礼仪与职业素养培训: