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服务行业礼仪了解
07礼仪本朱珈仪
什么是服务礼仪?
服务礼仪,是指服务行业工作人员在为消费者服务过程中产生的礼仪行为。面对竞争日益激烈的市场环境,现代服务业的竞争正在从单一的价格竞争向多元文化竞争发民用工业。在买方市场的条件下,消费者不仅希望得到优质的产品、实惠的价格,更希望在满意的消费环境中享受到服务人员提供的周到、得体、舒心的服务。服务业与消费者的交流和感情沟通主要是通过相关服务人员与消费者面对面的接触实现的,在接触过程中,服务人员的言行举止将对消费者的情绪产生直接、重要的影响。得体的言行举止将会使消费者感到舒服,过分的热情或冷若冰霜将会使消费者望而却步。因此,掌握相关的服务礼仪知识,无论是对提高企业服务水平,还是处理买卖双方的各种关系都有重要的意义。
服务礼仪主要涉及商场服务、宾馆服务和导游服务,本章将就这三个方面的礼仪事项作一些具体介绍。
一、  商场服务礼仪
一、环境礼仪
商场的购物环境是企业形象的重要组成部分,是企业文化、品位和价值的展示。随着消费市场的渐趋成熟和商业竞争的白热化,购物环境对消费群体的吸引作用日渐明显。对消费者而言,商场在提供购物服务的同时,其购物环境亦要体现对消费者个人价值及身份的某种尊重,使消费者在购物过程中,从购物环境体验到一种亲切、融洽的氛围。
二、应接礼仪
商场的环境因素给消费者提供的是购物的场所和可供选择的物品及服务,交易的达成最终是通过营业员与消费者之间面对面的交流和沟通来实现的,营业员作为商场的代表,她的一言一行不仅是个人形象的体现,更重要的是企业形象的体现,高水平的礼貌服务不仅可以弥补环境因素的不足,对树立良好的企业形象,加深企业与消费者的感情交流亦有极大的作用。总体上说,一名称职的商场营业员在服务中应做到:主动微笑迎客,使用敬语待客,公平诚实交易,当好顾客参谋,真心诚意谢客。
三、纠纷处理
商场服务要面对各种各样的消费者,要面对意想不到的情况,因此,在服务中与顾客发生这样那样的问题在所难免。出现问题并不可怕,关键在于如何及时地化解纠纷,缓和矛盾,并最终解决问题。
二、  宾馆服务礼仪
宾馆服务是指宾馆服务业利用专门的设施、设备为消费者提供的住宿、餐饮、娱乐、购物、健身等服务。宾馆服务提供给消费者的通常是“一段美好的时光”,宾馆提供给消费者的产品大部分是带不走的“服务”或“使用”,而消费者对宾馆的印象也主要是对服务员的印象——技能、礼貌。因此,在宾馆服务中,服务员的礼貌和礼仪对企业形象,以及消费者对产品和服务的认可度有极大的影响。
一、环境礼仪
消费者在宾馆停留的时间短则几天,长则数月,乃至几年,故宾馆称得上是消费者的“家外之家”。既然是“家”,“家”的气氛就显得十分重要,好的环境确能使游子产生到“家”的感觉。宾馆环境有外部环境和内部环境之分,外部环境主要是建筑物周围的环境;内部环境主要是指客房、餐厅、以及客人可能涉足的场所,如:大厅、走道、电梯等。所谓宾馆的环境礼仪,是指宾馆的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉,感觉到宾馆对自己的重视,感受到物有所值。
二、应接礼仪
现代饭店不仅要有良好的“硬件”,更要有高水平的服务,否同,再好的“硬件”也于事无补。服务员作为宾馆的代表,一言一行都是企业形象、个人素质的体现,宾馆服务要求服务员有良好的道德、素质修养,有熟练的服务技术,有灵活处理问题的能力,有独挡一面的本领,而礼貌待客的最基本、最重要的要求。与宾馆服务员相关的礼仪问题主要涉及以下几个方面。
三、  旅游服务礼仪
旅游服务是指旅行社通过与住宿业、交通业、娱乐业、餐饮业等的合作,为消费者提供的吃、住、行、游、购、娱服务。随着现代旅游业的发展,甜言蜜语服务的内容和方式正不断发生变化,对旅行社从业人中的素质要求亦越来越高。面对激烈的市场竞争,无论是团队或散客,还是单项服务或综合服务,都需要旅行社认真对待,以取得市场的认可和信誉。在消费者与旅行社的业务交往中,消费者对旅行社服务的感受主要是通过与导游及相关人员的接触获得的,因此,导游和相关工作人员必须有良好的礼仪礼貌修养,必须学会礼貌待客,否则将难以胜任旅行社的工作。旅行社的业务涉及较多内容,本节主要讨论导游员工作中的礼貌礼仪问题。
一、个人素质
导游员通常独立工作,要应付各种各样的情况,有时是意想不到的事情,需要较高的个人素质和工作能力,否则难以胜任导游员的工作。