电信（固网）用户满意度测评模型研究.pdf

北京邮电大学
硕士学位论文
电信(固网)用户满意度测评模型研究
姓名:应江勇
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:徐慧娟
20070220
电信掏用户满意度测评模型研究摘要本文是一篇探索建立电信掏用户满意度指标评价模型的文章,以北方电信公司满意度项目调研数据为基础,利用定性与定量相结合的研究方法,通过电话访谈及与用户面访相结合的方式,收集到了大量真实的数据。然后运用问卷信度效度检验、协方差模型等统计分析工具如、等对调研数据进行验证和分析,在此基础上建立了电信网没舛刃讲钅P停詈笸ü植煌姆椒ǖ贸隽说缧固网没У穆舛仁怠本论文将客户满意度研究与电信行业发展特点有机结合起来,在制定满意度指标评价模型的过程中,充分借鉴国内外研究经验,以用户接触北方电信公司服务层面为切入点,将电信客户服务阶段及内容作为研究主线,主要包括售前、售中、售后服务及产品质量,通过对比分析固网电信用户对电信服务的感受及期望,发现其主要关注点,并以此作为主要参照评测指标,因此满意度指标及评价模型更具针对性。此外,由于本论文满意度指标评测数据源来自北方电信各省市公司,因此本研究结果更具代表性,可以为电信满意度研究和电信行业发展提供有用数据和经验支持。关键词电信固网运营商客户满意度协方差结构模型效度信度
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日期:÷乒旦丝鲤≥亟成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论独创性虼葱滦声明本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。本人签名:日期:关于论文使用授权的说明学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即:阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。导师签名:
湖膗,顾客忠诚度提高ィ蟮纳仙冉ù锏ァ第一章绪论%的江衔9丝凸芾硎瞧笠党晒透痪赫Φ淖钪匾5囊蛩研究背景蹒桓龇浅B獾墓丝偷墓郝蛞庠附队谝桓雎殖纳乐醒〕纳溃丝吐馐蔷梅⒄沟谋鼐蹋彩且匀宋1竟勰钇占经营,注重技术和网络建设,缺乏竞争意识,不重视品牌和形象的塑造,不重视媒体宣传,处理用户申告、投诉和纠纷方法不当,激化了企业和用户之间的矛盾。随着市场竞争的加剧,各大电信企业纷纷开始对企业进行包装,、Ⅳ甓嘁岳矗孀疟O铡⒁小⒌缧诺刃幸档闹鸩娇7牛内买方市场蓬勃发展,市场竞争日趋激烈,挽留老顾客拓展新市场己成为各企业赖以生存的关键,。顾客就是上帝”已经成为一种经营理念,满足顾客需求,提升顾客满意度己成为企业举足轻重的经营目标之一。的顾客∞盯/丝屠肟F涔┯ι淌且蛭6怨丝凸鼗巢还【∞,中国已全面进入。过剩经济”时代,据某权威机构统计,消费者要从直渲醒”洌种啤酒中选啤酒,从只逼分醒』逼罚的必然结果,更是企业永恒追求的目标。随着我国对盯某信担诘缧乓狄丫7帕送绶瘛⒃鲋捣竦龋资在基础电信中持股比例以开放至%以内,年有线网及光缆将完成全面开放,中国电信服务业传统垄断格局将被完全打破,从而形成一个复杂而又充满魅力的竞争市场。由于通信行业全程全网的特性,用户对电信业务及附属服务的感受和认知将表现得更为主观和个性化,赢得用户的满意进而提高其忠诚度,对于通信行业提高市场竞争力,则显得尤为重要。由于我国电信行业多年垄断经营和政府优惠政策扶持,电信运营企业粗放业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等外表的装潢,以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等企业灵魂上的彻底更新,同时全方位改革企业的组织结构,内部管理模式,员工激励方式,生产操作规程等行为方式,通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革面”,我们可以清晰地得出,顾客满意径。北京邮电大学硕士研究生论文第彻病耙电信掏用户满意度测评模型研究
研究目的降耆ü潭ǖ缁靶略鲇没万户,远远低于年、,下降明显。其中无线市话新增用户万户,而年、,下降幅度更大。个移动电话用户总数比固定电话用户总数高出近诨;