酒店金钥匙服务.ppt

Les Clefs d’Or China
中国金钥匙服务
金钥匙职能
金钥匙的素质要求
我的金钥匙服务案例
提纲
国际金钥匙的起源
国际金钥匙组织格言: 友谊与服务 无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命:以真诚服务于我们的职业,我们的酒店,及至整个旅游业。  ——费迪南德·吉列特
两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能:
一把用于开启饭店综合服务的大门
一把用于开启该城市综合服务的大门
也就是说,这此饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙的服务职能
人的价值观:
舍已为人——极高的思想境界
损人利已——极为卑劣的行为
以上两种皆为人生价值取向的极致
利已利人——现代人共同的思想方式
利人利已——“将欲取之,必先予之”-----老子
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
理念理解
什么是满意?
满足人心理上产生的某种欲望
故事:
一位新婚的妻子为出差在外的丈夫买了一件高档西服,想给他一个惊喜。买回去后,请身材相仿的人试穿了一下,却不合身,到商场退换,营业员热情的接待了她,按她的描述,重新更换了一件。但她回去后,朋友们都说颜色不好看,再次到商场退换,服务员礼貌如初,毫无怨言。
丈夫回来试穿后,不合身。无奈,再次回商场退换,并难为情的对售货小姐说:“不好意思,给您添麻烦了!”售货小姐笑道:“没关系,我猜想您是刚结婚,可能对老公衣服的尺寸不了解,以后就好了。这次如果还不合身,你只管再拿来换,没有关系。”
这位女士满怀感激之情,在意见簿上写道:“我对这样的服务态度太满意、太感激了!”
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
理念理解
分析:
顾客花了钱,总希望买到自己称心如意的东西,因此必会询问情况,挑挑拣拣,不满意还想换更好的。这就势必增加了服务员的工作量。但是,我们应该想到,为顾客提供便利,满意的服务,本身就是我们的本职工作。我们通过自己的劳动来为顾客创造价值,同时我们也通过顾客的购物行为获得相应的价值。我们为顾客付出的劳动越多,所花的心血越多,顾客在获得理大价值的同时,我们自己的收获也越大,这是必然的道理。
满意的服务就是靠我们自己的态度所决定的,因此,我们价值也就是为顾客提供满意的服务。
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
理念理解
什么是惊喜?
满足人心理上某种潜在欲望所产生的兴奋度
故事:
一个夏天的晚上,王先生开车经过桂林,来到一家普通、生意却很兴隆的加油站加油。
服务生加满油后,顺便帮他检查了引擎里的零件,还把挡风玻璃擦干净,动作非常熟练。王先生对他的一举一动既意外又感动,正要道谢,服务生走过来说:“先生,很抱歉。这种天气灰尘很大,我把里面的玻璃也擦一擦,好吗?”
王先生马上打开车门。等服务生擦好玻璃后,他掏出钱包说:“非常感谢你的帮忙,我想我应该给您支报酬。”
服务生微笑道:“对不起,这是我应该做的,不收服务费。”
这个小小的特别服务给王先生留下了深刻印象。后来,他每次开车经过桂林,都特意到这家加油站来加油。每一次都能享受到这种特别服务。他也由此知道,为什么当别的加油站门可罗誉时,这家加油站的生意总是那么好。
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
理念理解
分析:
一点点特别的服务,就能体现出可观的业绩。这是我们从事服务行业中应该记住的一条经验,如果我们始终提供常规的服务,我们在行业竞争中就没有自己的强项。
惊喜的服务往往会给客人带来超值的感受,会让顾客留下深刻、美好的回忆。而在大厦的企业文化中,我们经常提到的就是100=100+1的服务。因此说,没有给顾客留下美好回忆的服务,不能算是完美的服务。
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
金钥匙服务理念
酒店不能提供洗衣服务,但在客人需要时,服务人员能主动拿回家里去洗,再熨烫好送给客人。
酒店客人想为明天父亲节买一份礼物,服务人员就在下班后,精心挑选了一分精美的礼品,还额外买了一张卡片,并在上面写道:来自爸爸的乖女儿。
当一位知名客人因故遇到付账缺少20元的尴尬局面时,服务人员借给了他30元,并说,多拿10元钱吧,以防万一。
在餐厅停车场上看到刚才一位客人在换轮胎,就说,我来帮你一把吧。直到客人顺利上路。
帮助客人费劲的搞到一张机票,并在第二天专门打电话到客人办公室确认他是否安全到家。
………他(她)们都是“金钥匙”
先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生
理念理解