消费者投诉管理规章制度范文.docx

消费者投诉管理规章制度范文
一、在校内设立校长信箱，定人每天开启信箱收集食堂卫生投诉 意见。
三、对经教育没及时进行整改或有严重工作失误的食堂工作人员， 学校不再聘任其担任食堂工作人员。
四、根据投诉情况，学校食品卫生管理小组应及时召集食堂管理 负责人开会对食堂卫生工作进行分析和督促整改，从而加强食堂卫 生管理工作。
五、及时把处理意见反馈给投诉人，征求投拆人的意见，直至满 意为止。
六、如有疑似食物中毒的人员对学校食堂进行投诉的，学校食品 卫生安全工作领导小组做好下列工作：
2、立即将发病师生送往医院，并协助医疗机构救治病人。
3、保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、 工具、设备和现场，待确认后交予卫生部门处理。
4、积极配合卫生、公安部门进行调查，并按其要求如实提供有 关材料和样品。
一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权限 范围内的及时处理，超权限的迅速上报办公室。
二、接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人之间在感情上的 距离。
四、了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时 间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。
五、所有投诉处理，尽量避免在顾客较多的场合处理。
七、若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉，婉转解释，
消除误解，沟通同顾客之间的联系。
九、根据公司是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人
食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室
存档。
十一、投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时
提出改进措施，提高服务质量。
总则
目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌
形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定
本规定。
定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服
务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而
进行的投诉及信息反馈。 管理部门：销售部负责消费者投诉的
具体处理。
管理原则
尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
投诉分类
根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投
诉。
服务质量投诉：消费者 （经销商 ）购买产品过程中，因公司
销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产
品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具
体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
投诉处理
服务质量投诉
所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市
场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责
落实。
产品质量投诉
市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买
商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，
双方达成较公平的解决方案。
对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，
协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法
的指导。
处理程序
了解和核实消费者具体情况