客户服务五要素.ppt

客户效劳五要素专题培训
zhengtao
A、主动——见面问好 热心助人，工作投入 尽职尽责
工作期间
在任何工作场所，见到业主要主动问候；
在办公室接待顾客应主动倒上茶水；
小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮助；
着工装在小区内骑自行车，遇有业主询问或小区有
客人参观时，主动下车与其交流；
在走廊或狭窄地段，主动让业主先行；
车场出入岗的平安管理员要主动向来往车辆
敬礼；
在小区或大厦内应主动用正确手势向顾客指引方向；
与业主道别时，应主动说“再见〞等辞语；
因自身原因给对方造成不便，主动向业主致歉；
在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，
应主动停止工作，让业主通过后再开始；
与业主同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，主
动礼让业主先行；
主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映
过的问题；
主动问候来小区参观或办事的公司内其他
同事或领导；
主动向来小区参观的客人敬礼；
发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要
帮助；
每日无论何时，与同事首次见面要主动问好；
邻座无人时，主动在三声内接听邻座的 ；
主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾；
主动爱惜小区内的公共设施；
主动帮助同事改正缺点和错误；
主动帮着做一些公司内力所能力的事；
主动保持工作服的干净、整洁；
主动想方法解决工作中的疑难问题或主动向上级反
映问题；
主动迅速完成领导交办的任务；
学****培训
培训期间， 主动与讲师配合，积极思考；
在任何会议、培训、座谈时应主动关闭
或BP机等通迅工具；
主动做好听课笔记；
上课期间，积极主动提出问题，解决问题；
业余生活
主动关心同事；
积极主动参加文体活动，促进身心健康；
主动帮助同事做力所能及的事；
接待顾客，面带微笑，礼仪周到；
B、亲切——微笑友善 不急不躁，易地而处 感同身受
工作期间
多位顾客来访时，应起身接待，并合理安排好接待
顺序，对等待的顾客表示歉意；
在办公室接待顾客时，应起身，并给顾客让座；
接听 ，告知对方姓名，且语气热情、友好、亲切；
里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切；
尤其尊重业主家的老少成员；
当顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避；
办事讲究方法，做到条理清晰，永不急躁；
在为顾客效劳时，永远面带微笑；
对业主和其他各种办事人员〔民工、装修工、
送奶、送报者等〕一视同仁；
顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微
笑，友善地劝解和说明；