客户服务五要素.doc

客户服务- 五要素 1. 主动——见面问好、热心助人,工作投入尽职尽责工作期间在任何工作场所,见到业主要主动问候在办公室接待顾客应主动倒上茶水小区内见到需要帮助者,必须主动上前询问并帮忙在走廊地段,主动让业主先行车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向与业主道别时,应主动说“再见”等告辞语因自身原因给对方造成不便,主动向业主致谦在小区或大厦内做清洁工作, 遇有业主经过时, 应主动停止工作, 让业主通过后再开始与业主同时进出门时,主动礼让业主先行主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导主动向来小区参观的客人敬礼发现陌生人进入小区或大厦,应主动询问是否需要帮助每日无论何时与同事首次见面要主动问好邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾主动爱惜小区内的公共设施主动帮助同事改正缺点和错误主动帮着做一些公司内力所能及的事主动保持工作服的干净、整洁主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题主动迅速完成领导交办的任务学****培训培训期间主动与讲师配合,积极思考在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具主动做好听课的笔记上课期间。积极主动提出问题,解决问题业余生活主动帮助同事做力所能及的事主动关心同事积极主动参加文体活动促进身心的健康。 2 、亲切——微笑友善不急不燥易地而处感同身受工作期间: 接待顾客,面带微笑,礼仪周到多位顾客来访时应起身接待,并合理安排接待顺序,对等待的顾客表示歉意在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。电话里接受顾客投诉,尤其注意语气亲切顾客无论在何种场合发脾气,工作人员均应保持微笑,友善地劝解和说明尤其尊重业主家的老少成员当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避办事讲究方法,做到条理清晰,永不急噪在为顾客服务时永远面带微笑对业主和其他各种办事人员一视同仁任何工作人员在小区或大厦内不得动武对待同事或下级的过错,应亲切指正不可责骂或刁难学****培训积极参加公司或部门的培训,并不迟到不早退尊守课堂纪律亲切对待参加培训的老师及同事,并积极参与课堂讨论业余生活同事之间友好相处不互相指责共同遵守部门内务管理规定非工作时间尽量不着工装,若着工装则应与工作期间一样着标准装业余时间也应尊重内、外顾客 3 、诚信——尊重对方耐心聆听言行一致信守承诺工作时间与顾客交谈时,应耐心聆听顾客的讲述,不轻易打断顾客的话语当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺, 一旦答应顾客就必须守信, 自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度直到问题解决对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语在与顾客招呼时注意用敬语或礼语,永不用“喂“急顾客之所急想顾客之所想学****培训参加部门会议,应记录领导布置的任务和指出的问题在会议或培训期间,不因意见分歧而发生争吵参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课业余生活不随便使用同宿舍同事的私人物品不把宿舍内的公共物品据为已有有借有还,再借不难同班组成员要团结协作,互相关心,相互帮助表里如一,言行一致,以诚为本,不欺骗蒙蔽 4 、专业——服务规范,技术精湛,认真细致,一次到位