客户关系管理试题库.doc

试题库:课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1 .产值中心论关心的焦点是( A ) (量) 2 .客户中心论关心的焦点是( D ) (量) 3 .客户关系的特征有两个方面:一是行为特征,二是( C ) 4 .企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展, 这种客户关系类型属于( B ) 5 . 销售完成后, 企业不断联系客户, 提供有关改进产品的建议和新产品的信息, 这种客户关系类型属于( C ) 6 .要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的( D ) 7 .客户关系管理的微观层面是指( D ) 8 . 针对员工的专业性质分配相应的岗位, 力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则( B ) 9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题(A ) ? ? ? ? 10 . 客户关系管理解决问题一般有四个维度, 其中“选择客户”主要研究哪项问题(B ) ? ? ? ? 四、多项选择题 1 .广义的客户包括( ABCD ) A .产品的供应商 B .产品的经销商 (员工) ( ABCD ) ,客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; ,要求企业的经营以客户为中心; C. 是业务运作的理念, 要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变; ,要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。 ( ABCD ) CRM 工作人员基本素质的潜质有( ABC ) “悟性” 。 5 .客户关系管理解决四个维度的问题,分别是( ABCD ) 6 .对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,分别是( ABD ) 7 .客户资产型组织包括( ABC ) 8 .客户关系管理的岗位职责包括以下方面( BCD ) 9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素( ABCD ) 10 .客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括( ABCD ) :课题二(客户关系管理及流程设计) 三、单项选择题 1 .客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是( A) 2 .客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行( B) 3. CRM 系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?( C) B. BPR 4. CRM 环境下 BPR 的实施框架时,首先要做到( A) 5 .在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施 CRM 更需要的( D) B. BPR D. BPI 6. 在工作流程的设计中, 一定要技术和人这两个关键因素考