联想特许经营专卖店员工行为规范.docx

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《员 工行为规范手册》
（1．0 版）
服务。特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口， 是人性
化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。
特许专卖店的经营理念 :
规范﹑专业
亲和﹑便利
特许专卖店的工作方针 :
为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案， 将联想 1+1 的经营理念、价值观和企业文化传递给用户， 带动特许专卖店整体形象的提升。
我们的服务理念： 专业、规范、亲和、关怀
我们的服务口号： 联想 1+1 真心关怀您的家
二、店内规范：
1、员工品德及仪容仪表规范：
2、品德：
原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感
目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处，互相帮助
时刻维护联想 1+1 专卖店的形象
3、仪表形象：
原则：端庄、整洁、大方
目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：
勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） ，保
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣
领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗
时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求 :
员工（培训员除外） 在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，
在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣
领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝
盖上 7 公分）和紧身裤。
男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、
深色皮鞋（最好统一成黑色） 。
女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 3 厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、 仪表和着装。 对不符合标准的员工进行警告， 限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。
1、员工用语及电话应答规范 :
言行 :
原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不” 。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
、 日常行为 :
时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；
注意保守联想电脑公司的商业、 财务、技术以及机密信息的保密；机密文件由专人管理，不随便丢放；
不得使用无版权或盗版的软件；
不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我们应尽的职责，是份内的事，谢谢！ ”
当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；不准在店堂内暴露与堆放个人用品；
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；
不准私分或私拿礼品；
无顾客要求，不准玩电脑游戏；
、 电话回访 :
1、在为用户安装、调试电脑后 1—3 天内( 特殊时间段应在一周内 ) 做