标题：创新服务理念打造服务品牌.docx

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创新服务理念 打造服务品牌
农行淮北分行营业部争创优质服务工作纪实
解说词：安徽省淮北市，居苏鲁豫皖四省交界处，卧淮海经济区腹心，属典型的
煤炭资源型城市，全市辖一县三区，总面积
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柜员有50名，其中农行淮北营业部就有5名员工达到高级柜员标准，占全省高级 及以上柜员的10%。2010年，有4名员工因表现突出，走上了管理岗位，其中1 人担任了二级支行行长、3人担任内勤主任（运营主管）。目前，营业部有10人 拥有银行业协会颁发的个人理财证书，12人拥有保险从业证书，6名中级经济 师，一名文明服务内训师。
字幕片花：二、制度建设篇 晨会现场:
解说词：这里正在进行的是农行淮北分行营业部每日晨会现场。 为了落实《中国 银行业文明规范服务单位管理办法》，农行淮北分行营业部严格按照《中国银行 业文明规范服务示范单位考核标准》，坚持以德为本、从严治行的指导思想，把 创建文明示范单位和全市文明城市创建工作相结合，制定了一系列创建“千佳、 百佳”保障性规章制度。加强了员工道德品质、业务经营、内部控制、思想政 治等方面的从严管理，做到职业道德教育与法制学****相结合、与基础管理相结合、 与行为规范相结合。通过学****广大员工树立了良好的主人翁意识和社会责任意 识。特别是随着近年来各项经营业绩的大幅提升， 员工收入大幅增加，回馈社会,
奉献爱心已成为大家提升自身道德修养的自觉行动。 2008年，四川汶川地震, 农行淮北分行营业部员工人均捐款 1000多元，玉树地震，员工又伸出爱心之手, 向灾区人均捐款500多元。2010年我们16名员工义务献血达3200CC。2011
年我部得知淮师大芜湖籍学生陈燕同学患有“先天性脑血管畸形” ，主动发起全
体员工进行爱心捐款，短短一周，捐款额达 2800元。此外，还成立了“青年志 愿者服务队”，组织了多次街头反***、反洗钱义务宣传活动、走进养老院、孤 儿院进行献爱心活动。由于执行制度规范，措施得力，各项基础管理得到了很大 的提高。营业部也先后被评为安徽省分行先进集体、省分行五四红旗团支部、总
行政治思想工作优秀单位、安徽省分行青年文明号、农总行“青年文明号” 、第 五届“全国农行精神文明建设工作先进单位、 淮北市工人先锋号等一系列荣誉称 号。
字幕片花：三、服务提升篇 解说词：孙慧敏是农业淮北分行营业部柜员兼大堂经理， 只要你来这里办理业务, 如果需要她帮忙，你都能见到她的身影。
同期声：【农业银行淮北分行营业部大堂经理孙慧敏： 可以教下她们怎样填单或 者需要办什么业务，可以提供下，方便她们。】 解说词：据统计，平均每天都有近百人次，在她贴心的指引下成功办理业务。市 民对他的服务感到很满意。
同期声：【市民：服务很好，对我们办理（业务）不懂的话，她们会主动问我, 告诉我们怎么做、怎么填。】
解说词：一直以来，农行淮北分行营业部始终“以优质服务”为立行基础， 在规 范化服务上，不断创新理念和方法，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式, 不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准。穿着统一，语言 规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可；坚持以客户
为中心的服务理念