酒店全员营销培训内容.docx

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全员营销
序言
酒店就好比一个工厂,只可是生产的新产品不同,有的工厂生产的是鞋子,有的生产的是化妆品,有的生产的是玩具,而我，扣子是特制的，可能不好配。但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相像的也能够，他次日要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵光一闪，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立刻去工程部借来最好的强力胶，在台灯下认真地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。当完整干净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有
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一件衬衫也配不上这种扣子，当得悉扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸耀道：“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”能够肯定的是，这位客人下次一定仍是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
（“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本员工作即是营销。酒店员工在各自岗位做好自己的工作，经过提供优质服务争取回头
客；用优质服务树立酒店整体优秀形象，并经过宾客对酒店的优秀形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。）
案例二：几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了
看标价。便议论道：“这儿东西贵，我们仍是到外面去买吧!”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶好多，一般是很难鉴其他。”客人立刻止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?”于是服务小姐便告诉茶叶等级的划分，怎样划分茶叶利害，又介绍了本商场特级龙井的特点，价钱虽略高于市场，但对游客来说，买的满意、买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都痛快地每人买了几盒高档茶叶。
（酒店员工由于和客人直接接触，经常面对很多销售时机，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创建性
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地推销酒店的各项产品与服务。）
案例三：某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事。李小姐是个居心人，预先已经将酒店的圣诞安排认识得清清楚楚，于是她马上热情、仔细地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。客人听了特别满意，次日，他们来酒店订了35张圣诞活动票。以后那位客人说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。
（完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应认识酒店产品的信息。酒店中有很多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员所掌握的不应限制于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识和能力，以便全面知足宾客需求。因此，酒店推出的促销活动，也应当让员工认识详尽情况。如酒店各个营业场点的营业时间，详细方位，以及价钱和酒店的促销活动的内容等）
案例四：某四星级酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去卫生间，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位
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服务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?”服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追查责任”的作法，严重破坏了酒店的形象。实际上，这件事情的办理很简单，服务员只要以酒店代表的身份向客人致歉，并给客人换上红茶即可。
（酒店效益的利害与每一个人、每个环节都息息有关。酒店全体员工应有全局观点，通力协作，树立共同的