物业服务中心内部管理制度汇编.doc

物业服务中心内部管理制度汇编客户服务部管理制度客户意见调查和回访制度 目的明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法,以确保调查分析的有效性,从而达到改进物业管理服务质量的目的。 适用范围适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。 职责 项目经理制定满意度调查方案,并组织实施。 客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。 工作程序 客户意见的收集、统计与处理。 物业服务中心每年组织一次客户意见调查。 客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》,并负责收回,然后将《满意度调查表》进行统计。 项目经理对《满意度调查表》进行分析后,形成意见调查报告,报告内容应包括: 1)客户意见调查结果概述(包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率)。 2)客户对物业服务工作意见及建议的汇总。 3)服务处针对调查结果提出的改进措施。 客户意见反馈 客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。 、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。 回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约答复时间。 回访遇到的重大问题,应上例会讨论,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 每月报修回访率达到 100% 入住走访户数达到入住户数的 5%。 相关表格《满意度调查表》《满意度统计表》《客户投诉处理表》《回访记录》客户投诉处理制度 客户投诉接收 凡客户对公司服务方面的投诉,不论采取何种方式,如信函、电话、传真或来人面谈, 统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 各责任部门接到投诉后,在预定时间内向客户答复采取何种补救措施,答复时间最长不应超过三天。 物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录,填写《客户投诉处理表》。 为便于跟踪、检索,每一份《客户投诉处理表》应进行编号,并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。 (必须符合公司对客户承诺的要求,酌情处理。) 客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。 相关班组负责人对投诉提出整改方案,作出补救措施,经项目经理或项目经理助理确认, 经与投诉人沟通后,根据投诉的程度等级(轻微、一般、严重)由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责,客户服务部填写处理报告,由客户服务部主管负责与客户联系,报告处理结果,直到客户满意为止。 对重大问题的投诉,物业服务中心处理不了需经公司协调的问题,直接反馈公司品质管理部解决。 对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录,以便跟踪检索。 对客户的投诉,分半年和年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。 《客户投诉处理表》《纠正预防措施实施验证报告》钥匙委托管理制度 目的规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。 适用范围适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。 职责 客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。 客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。 程序要点 服务中心可以进行钥匙保管的范围。 开发商交楼后,客户未入住时由发展商托管的钥匙。 特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指:客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。 客户在特定情况下托管的钥匙。 客户委托保管钥匙时,管理员应按《客户托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。 管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任,客户同意后, 请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。 管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。 管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内, 并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 托管钥匙的管理。 在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时,由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手