[精选]中国联通移动业务客户维系分析.pptx

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2005年1月28日
中国联通通2005年移动动业务客客户维系系与挽留留工作实实施纲要要
(讨论稿稿)
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目录
一、前言言
二、客户户维系与与挽留目目的
三、客户户离网分分析
四、客户户维系与与挽留措措施
五、客户户维系与与挽留组组织管理理
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一、前言言
当前,日日趋严重重的客户户流失已已经成为为制约移移动业务务发展和和效益进进一步提提高的重重要因素素之一。。本纲要要力求从从全生命命周期和和客户接接触点的的角度考考虑高离离网率现现象和客客户维系系与挽留留工作,,并且从从营销、、服务、、管理三三个方面面开展工工作,通通过科学学的办法法和流程程,分阶阶段、有有重点地地进行综综合治理理,从而而全面降降低客户户离网率率,挖掘掘客户价价值,使使移动业业务的经经营,由由以发展展客户为为主要增增长方式式的模式式,向维维系和提提升客户户价值模模式转变变,提高高新形势势下的市市场竞争争力。
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1、有效改善“大进大出”的局面,促进进有效用户的的较快增加和和收入的较快快增长。
减少因客户“多次换卡、倒倒网”而导致的“大进大出”现象,降低“虚高”的发展量、离离网量,促进进出帐用户较较大增加。
2、有效降低客客户获取成本本特别是每净净增出帐用户户的成本。
3、实现网上客客户“保值、增值”,提升客户价价值。
1)延长客户在在网时间;
2)扩大业务使使用范围,增增加业务收入入;
3)降低客户波波动幅度,稳稳定资费价格格和业务收入入。
二、客户维系系与挽留目的的
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三、客户离网网分析
(一)客户离离网现状
(二)客户离离网原因
(三)客户离离网规律
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(一)客户离离网现状
:2004年1-10月,公司C网月平均离网网用户55万户,%(有一定历史史原因);G网月平均离网网用户400万户,%,用户离网现现象日益严重重。
百分比
万户
注:数据来源源为信息系统统部
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:过高的离网率率,不但造成成巨额的收入入损失,也是是导致营销成成本居高不下下的重要原因因之一。
1-10月累计离网用户数(万户)
用户平均发展成本
(元/户)
累计成本损失
(万元)
GSM
4764
68
323,952
CDMA
615
711
437,265
合计
5379
779
761,217
(一)客户离离网现状(续续)
注释:1、客户离网数数据来源于2004年11月计财数据;;2、客户发展成成本来源于分分公司上报数数据汇总
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(二)客户离离网原因
C网
G网
:从各分公司调调查情况看::C网主要是网络络质量、价格格因素、手机机质量、计费费收费、售后后服务等原因因,共占到58%。G网主要是网络络质量、价格格因素、渠道道倒卡和计费费收费等原因因,共占到53%。其中很难控控制的因素见见下图
说明:上表数数据来自于八八省离网率调调研报告
39%
47%
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竞争行为
政策措施
服务水平
产品质量
渠道行为
客户行为
客户离网
终端售后
计费误差
网络覆盖
通话质量
政策漏洞
促销优惠
诋毁策反
服务缺位
用户不实
流程/制度
满意度降低
经营投机
市场区隔
促销频次/力度
消费替代
手段/态度/效率
机构/投入
业务提供
恶意倒网
终端质量
管理粗放
品牌服务
追逐优惠
经营管理
客户离网原因因分布鱼刺图图
(二)客户离离网原因(续续)
-综合分类类
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根据客户不同同的离网原因因,分步骤有有重点地实施施挽留:
(1)对于易于控控制的内部原原因,应集中中精力迅速解解决;
(2)对于可控性性较强的外部部原因(比如如渠道),应应系统地进行行解决。
(3)对于短期内内难以改变的的内部原因,,可制订长期期规划,逐步步进行改变;;
(4)对于难以控控制的外部原原因,应积极极争取有利条条件,消除影影响。
类别
可控程度
高
中
低
责
任
类
别
内部
产品质量
政策措施
服务水平
经营管理
外部
渠道行为
竞争行为
客户行为
客户离网原因因分类表
(二)客户离离网原因(续续)
-可控程度度方面