竞争战略学派概述.pptx

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目录
一、理理论形形成背背景
二、代代表人人物
三、概概念分分类
四、基基本特特征
五、理理论模模型
六、参参考文文献
一、理理论形形成背背景
自从哈哈佛大大学迈迈克尔尔·波波特教教授((MichaelEugenePorter)提出出的竞竞争优优势思思想得得到学学术界界和企企业界界的广广泛认认同后后,人人们开开始为为寻求求可持持续竞竞争优优势进进行了了积极极的尝尝试与与探索索。学学者们们从价值链链管理理、质量量管理理、组组织与与过程程再造造、企企业文文化、、裁员员等多多方面面来阐阐述企企业应应当如如何建建立竞竞争优优势,,但是是这些些努力力的根根本都都在于于组织织内部部的改改进,,而当当这些些努力力不能能以市市场为为导向向,其其产品品和服服务不不能被被顾客客所认认同,,也就就无法法建立立起企企业真真正的的竞争争优势势。
当企业业家们们指向向企业内内部改改进的的探索索并没有有获得得想象象中的的成功功时,,人们们开始转转向企企业外外部的的市场场,即从顾顾客角角度出出发来来寻求求竞争争优势势。20世纪90年代,,Woodruff提出企企业只只有提提供比比其他他竞争争者更更多的的价值值给客客户,,即优优异的的客户户价值值,才才能保保留并并造就就忠诚诚的客客户,,从而而在竞竞争中中立于于不败败之地地。正正因如如此,,客户户价值值已成成为理理论界界和企企业界界共同同关注注的焦焦点,,被视视为竞竞争优优势的的新来来源。。
二、代表表人物物
泽瑟摩尔(Zaithaml)
在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
二、代代表人人物
三、概概念分分类
早在1954年,德德鲁克克(Drucker)就指指出,,顾客客购买买和消消费的的决不不是产产品,,而是是价值值。尽尽管学学者们们都使使用了了顾客客价值值这一一概念念,却却没有有对其其进行行详细细的描描述与与解释释。
泽瑟摩摩尔((Zaithaml)在在1988年首先先从顾顾客角角度提提出了了顾客客感知知价值值理论论。
在此后后的客客户价值研究中中,不不同的的学者者从不不同的的角度度对顾顾客价价值进进行了了定义义:
⑴从从单个个情景景的角角度,,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都认为为顾客客价值值是基基于感感知利利得与与感知知利失失的权权衡或或对产产品效效用的的综合合评价价;
⑵从从关系系角度度出发发,Ravald、Gronroos重点强强调关关系对对顾客客价值值的影影响,,将顾顾客价价值定定义为为:整整个过过程的的价值值=(单个个情景景的利利得关关系的的利得得)/(单个个情景景的利利失关关系的的利失失),,认为为利得得和利利失之之间的的权衡衡不能能仅仅仅局限限在单单个情情景上上,而而应该该扩展展到对对整个个关系系持续续过程程的价价值衡衡量。。此外外,Butz也强调调顾客客价值值的产产生来来源于于购买买和使使用产产品后后发现现产品品的额额外价价值,,从而而与供供应商商之间间建立立起感感情纽纽带。。
三、概概念分分类
在众多多的顾顾客价价值定定义中中,大大多数数学者者都比比较认认同伍德鲁鲁夫((Woodruff)对顾客客价值值的定定义,,并在在其定定义基基础上上进行行了很很多相相关研研究。。Woodruff通过对对顾客客如何何看待待价值值的实实证研研究,,提出出顾客价价值是是顾客客对特特定使使用情情景下下有助助于((有碍碍于)实现自自己目目标和和目的的的产产品属属性、、这些些属性性的实实效以以及使使用的的结果果所感感知的的偏好好与评评价。。该定义义强调调顾客客价值值来源源于顾顾客通通过学学****得得到的的感知知、偏偏好和和评价价,并并将产产品、、使用用情景景和目标导导向的顾客客所经经历的的相关关结果果相联联系。。
四、基基本特特征
1、客户价价值的的多样样性
20世纪90年代中中期以以来,,众众多学学者对对顾客客价值值的因因素进进行了了不断断深入入的研研究。。学术术界对对顾客客价值值的基基本构构成因因素虽虽然有有一些些共同同的认认识。。例如如,Morris(1994)认为,,顾客客价值值是质质量与与价格格的函函数;;Gale(1994)认为为,,顾客客价值值是顾顾客相相对于于产品品价格格而获获得的的市场场感知知质量量;Parasuraman(2000)认为为,顾顾客价价值主主要由由产品品质量量、服服务质质量和和价格格构成成。但但不同的的客户户的需需求不不同,,不同同的需需求有有不同同的客客户价价值主主张,,客户户价值值主张张在共共性的的基础础上呈呈现多多样化化态势势。不同同的学学者对对客户户价值值因素素的不不同观观点反反映了了客户户价值值因素素的多多样化化,企企业在在理解解客户户价值值时要要从客客户的的角度度来识识别和和找出出客户户期望望的价价值因因素并并结合合企业业自身身能力力制定定客户户价值值的最最优组组合,,从而而为客客户价价值创创造和和实现现创造造良好好的开开端。。
四、、基基本本特特征征
2、顾顾客客价价值值的的动动态态性性
泽瑟瑟摩摩尔尔((Zaithaml)指指出出,,感感知知价价值值是是主主观观的的,,随随顾顾客客的的不不同同而而不不同同,,顾顾客客对对不不同同产产品品的的期期望望价价值值不不仅仅在在不不同同顾顾客客之之间间会会有有所所差差别别,,而而且且同同一一顾顾客客在在不不同同时时期期的的期期望望价价值值也也会会不不同同。Ravald(1996)认认为为,,不不同同顾顾客客具具有有不不同同的的价价值值观观念念、、需需求求、、偏偏好好和和财财务务资资源源,,而而这这些些资资源源显显然然影影响响着着顾顾客客的的感感知知价价值值。Parasueaman(1997)认认为为““随随着着顾顾客客从从第第一一次次购购买买到到短短期期顾顾客客再再到到长长期期顾顾客客的的转转变变,他们们的的价价值值评评价价标标准准可可能能会会变变得得越越来来越越全全面面、、抽抽象象。。第第一一次次购购买买的的顾顾客客可可能能主主要要关关注注属属性性层层次次的的标标准准,,但但是是短短期期和和长长期期顾顾客客可可能能关关注注的的是是结结果果层层次次和和全全局局层层次次的的标准””。花昭昭红红((2007)从从纵纵向向、、横横向向和和交交叉叉三三个个维维度度分分析析了了动动态态顾顾客客价价值值的的发发展展变变化化趋趋势势与与规规律律,,并并对对引引起起各各种种变变化化的的原原因因进进行行了了研研究究和和总总结结。研究究表表::动态态顾顾客客价价值值既既表表现现为为随随时时间间推推移移呈呈现现出出不不同同的的发发展展趋趋势势,,又又具具有有地地理理区区域域上上的的差差异异性性和和趋趋同同性性。
四、、基基本本特特征征

伍德德鲁鲁夫夫提出出了了基基于于信信息息处处理理的的认认知知逻逻辑辑的的顾顾客客价价值值层层次次模模型型。。该该模模型型认认为为,,顾顾客客用用途途径径——结结果果模模式式形形成成期期望望价价值值,,从从最最低低一一层层开开始始,,顾顾客客首首先先会会考考虑虑产产品品的的具具体体属属性性和和属属性性效效能能((第第一一层层)。。在购购买买和和使使用用产产品品时时,,顾顾客客会会就就这这些些属属性性对对实实现现预预期期结结果果的的能能力力形形成成期期望望和和偏偏好好((第第二二层层))。。顾顾客客还还会会根根据据这这些些结结果果对对顾顾客客目目标标的的实实现现能能力力形形成成期期望望((最最高高层层))。。从从层层级级表表的的顶顶部部往往下下看看,,顾顾客客会会根根据据自自己己的的目目标标来来确确定定使使用用情情景景下下各各类类结结果果的的重重要要性性,,依依此此类类推推,,重重要要的的结结果果又又引引导导顾顾客客认认定定属属性性和和属属性性表表现现的的重重要要性性。。顾顾客客使使用用同同样样的的期期望望属属性性、、结结果果和和目目标标来来评评价价产产品品,,形形成成实实受受价价值值。。使使用用情情景景在在顾顾客客的的评评价价和和期期望望中中起起到到重重要要作作用用,,如如果果使使用用情情景景发发生生变变化化,,产产品品属属性性、、结结果果和和目目标标都都会会发发生生变变化化。。