客诉处理培训.ppt

一、客诉定义
二、客诉分类
三、客诉的危害
四、客诉处理过程的要项
五、客诉处理话术
六、投诉处理人员应具备的素质
七、在处理投诉时应回避的语言
八、投诉人情绪激动时沟通的方法
九、处理投诉需让步时应考虑的问题
十、重大客诉处理注意事项
十一、媒体、监督案例应对
十二、投诉案案例分析
客诉处理培训
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客诉定义:
顾客对产品或服务质量的不满及抱怨

(本部分仅讨论关于产品质量的抱怨)
第一部分:客诉定义
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客诉分类:
:
由消费者或一阶客户提出的品质投诉
:
除去消费者及零售店外的通路型态提出的品质
投诉
第二部分:客诉分类
3
品质投诉的危害:




5.······
第三部分:客诉的危害
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一、接受投诉注意事项

、姓名

,增进关系
“康师傅”品牌的关爱


, 及时通知相关处理部门
第四部分:客诉处理过程的要项
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二、面对面沟通时要注意:
、地点
,确认是公司产品问题,先做口头道歉

、明白、简明、扼要
,要避免造成投诉人在语言上的曲解
、语言态度的变化以及最终的要求
、有节、有据、婉转等技巧进行沟通

第四部分:客诉处理过程的要项
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第四部分:客诉处理过程的要项
三、寻找可能达到双方满意的解决办法:

,来讲清公司解决问题的依据
,寻找转移注意力之话题缓和气氛后,再沟通
,对不合法、合理要求,重申我方理由
,并请对方在《客诉记录单》上签字
,完成双方协议中,我方应完成之工作

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第五部分:客诉处理话术
关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁沉淀的话术:
,还是变质沉淀(变质沉淀见后)
2.“康师傅”橙汁类饮料,使用世界著名的巴西进口果肉型浓缩汁调配制成,含较多果肉纤维口感更丰富更营养,以配合现国际上流行的果肉型果汁饮料的趋势,且实际果汁含量大于瓶标上标注含量,产品物超所值
——维生素P,并非不良物质,而是对人体有益的物质
-胡萝卜素是维生素A原,在人体内转化为维生素A,我司产品添加量大大多于同类产品,有助于医疗多种眼疾,促进骨骼、牙齿、皮肤生长
,果汁浓度越大沉淀越多,消费者认同、喜爱。橙汁沉淀的状况从一个侧面也反映产品中天然果汁量的多少

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第五部分:客诉处理话术
关于“康师傅”每日C橙汁、鲜橙汁黑点的话术:
、果实或纤维部分,产品经UHT高温杀菌,及较长货架期导致氧化颜色变深。
-1998食品工业用浓缩果蔬汁(浆)卫生标准感官要求:无肉眼可见外来杂质(其意为允许可有来自果实的部分不溶物)。
,故非外来异物。
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第五部分:客诉处理话术
关于“康师傅”绿茶、冰红茶茶乳沉淀的话术:
(可通过摇晃证实)
2.“康师傅”绿茶饮料,使用的是浙江优质绿茶经浸泡、萃取、调配制成, “康师傅”冰红茶饮料,使用的是由浓缩茶粉还原、调配制成,绝不添加任何防腐剂
,富含茶多酚、氨基酸、咖啡碱、维生素、矿物质等对人体有益的机能成分,其中茶多酚、咖啡碱在一定条件下(温度、储存状况)易与氢键(H+)相结合,形成不稳定絮凝络合物,也就是我们现在看到的茶乳沉淀
,对人体没有任何不良,对口感也无任何影响,.
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