客户服务前台工作流程.doc

一站式服务前台工作流程
一、投诉处理工作流程
服务前台接到业户投诉,首先向业户表示歉意,并进行详细记录:包括投诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程,重述一遍得到业户确认;
立即填写“业户投诉处理跟进记录表”,同时将现场处理过程记录在投诉单“处理过程”一栏,并在投诉汇总表上记录;
根据投诉内容通知责任部门负责人处理,责任部门在15分钟内派人前往客服部前台取单,来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名;
责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台;针对住户较严重的投诉,客服中心应及时向客服中心经理汇报,由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人;
相关部门在处理完投诉后,完整填写“业户投诉处理跟进记录表”,并将回单交回客服前台;
客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整,事件是否已经处理完毕,责任部门的负责人是否签字确认;
投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访,如上晚班等因工作时间关系不方便回访的,在交班时要委托其他同事进行。
详细记录回访结果,如业户还有其他建议或意见的,需转达相关部门,最后由客服部统一存档管理。
二、工程维修处理流程
客服中心接到住户或其他部门的维修申报,详细记录后立即通知责任部门工程主管安排责任人处理;
责任人必须在20分钟内到达维修现场,查看并报价。有偿维修需收取有偿费用等,一律按相关工作程序进行;
如工作周期较长,当天不能完工的,责任人须告知客户前台,由客户服务前台转告业户(如责任人当时方便可直接告知业户)。如工程复杂,需多方协调或材料方面有困难的,责任人随时将进展情况告知客户服务前台,由客户服务
前台转告业户(如责任人当时方便可直接告知业户)。客服前台须进一步跟进整个维修工作,根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作;
对于一些简单工程,在发出通知1个小时之后,客服前台须询问工程部工程是否已完工,业户的维修申报则对业户进行回访,以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价,并记录,如业户提出其他意见,及时反馈工程部;
对于当天发出的维修通知,客服前台要确定是否全部完工,如因其他原因未完成的,要在交接班时写明下一班同事跟进。
三、订购机票工作流