客户投诉处理流程.doc

Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse膂客户投诉处理流程薂    (1)   记录投诉内容***      根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。芈   (2)   判断投诉是否成立薃      在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。羀    (3)   确定投诉处理责任部门芀      依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。莇    (4)   责任部门分析投诉原因羄      要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。螂  (5)公平提出处理方案罿      依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。蒇  (6)提交主管领导批示莅     针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。膀  (7)实施处理方案螈       处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。蒇  (8)总结评价      对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。以下无正文仅供个人用于学****研究;不得用于商业用途。Forpersona