客户投诉处理流程.pdf

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子流程3 业务流程设计
未来业务子流程模式－说明
目标 / 宗旨
规范客户投诉处理流程，提高公司产品质量、服务质量，提高公司的信誉度和客户的满意度。
未来流程综述
客户对公司的产品质量或服务提出投诉时，由营销中心投诉处理专员填写《客户投诉处理表》，并判
断投诉内容是产品质量问题或服务方面问题。
1、如果是服务方面问题，由投诉处理专员提交责任部门处理 , 责任部门负责人应将原因分析及处理意
见填写在《客户投诉处理表》上，投诉处理专员或业务经理根据处理意见与客户协商解决；
2、如果是产品质量问题，由品管部进行质量鉴定及责任界定，将鉴定结果填写在《客户投诉处理表》
上，并送交责任部门；
3、责任部门 / 生产厂收到《客户投诉处理表》后，应及时组织原因分析，作出能否返修的初步判定，
如能返修需写明返修工艺流程。经生产厂厂长签名确认后送交营销中心业务部。营销中心应根据责
任部门 / 生产厂的处理意见，并按以下规定办理：
1) 属于可以返修的，由营销中心业务部经理签字确认后，交营销中心投诉处理专员按返修处理流程执
行；
2) 属于无法返修的，由营销中心业务部经理与客户协商后，作出退货赔偿或折价处理的意见，报营销
中心经理或营销副总批准后，投诉处理专员按退货索赔处理流程或冲红补款流程执行。
4、如果品管部鉴定为非本公司责任，应通知投诉处理专员向客户反馈；
5、投诉处理专员把处理的结果填入《客户投诉处理记录表》并存档。
对现有流程的优化
1、 设置投诉处理专员专职负责客户投诉的处理工作，有利于减少中间环节，提高效率。
2、 投诉处理专员直接和客户及公司内相关部门联系，知己知彼，有利于处理的合理化，减少不必要
的浪费。
3、 审批人要按不同层面授予不同的审批权限，有利于分级管理，提高审批效率。 未来业务子流程模式 – 流程图
流程名称 :FZSD-504- 客户投诉处理流程