24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）.doc

24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）.doc:..湘铁通客服(2013)21号关于印发《铁通湖南分公司10050热线管理办法(试行)》的通知各市(州)分公司:现将《铁通湖南分公司10050热线管理办法(试行)》印发给你们,请根据本办法制订和细化本单位10050热线管理办法,进一步提升热线服务质量。附件:•铁通湖南分公司10050热线手册二。一三年三月五日铁通湖南分公司10050热线管理办法(试行)第一章总则第一条为提高铁通湖南分公司(以下简称"省公司")10050热线服务质量和管理水平,制定本办法。第二条本办法适用于10050热线日常工作管理,其中包含对铁通湖南分公司所属各市(州)10050热线业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求。第二章10050热线职责第三条10050热线职责1•受理话费查询、用户咨询、意见建议、业务办理、故障投诉、服务投诉等类型客户申告,在线处理客户反映的简易故障和解答相关服务类的咨询,负责对投诉等客户进行在线安抚,并根据需要创建和派发工单。,宣传和介绍公司产品和资费政策。。。5•按照规定时限,做好各类客户回访工作。,维护10050热线知识库数据资料及紧急公告内容。,定期组织客服代表进行业务培训和考试,不断提高10050热线服务水平。,为职能部门分析提供依据。。第三章业务规范第四条业务流程规范1•应答:客户拨打"10050"进入人工队列,客服代表须及时应答,并使用规范工作用语。:客户咨询公司开展的有关电信业务,客服代表应从座席系统准确调出相关业务内容,并详细为客户解答。客户查询话费金额,客服代表应为客户提供准确、明细的话费情况,对客户的疑问,应耐心解释,直到客户了解清楚为止。对客户的新业务申请,客服代表应仔细询问客户的具体要求,再根据实际情况给予明确答复。不能满足客户需求的情况下,应感谢客户的关注,并说明不能办理业务的原因。对客户的故障投诉■客服代表应向客户了解清楚故障现状、发生的时间、发生故障的电话号码、宽带帐号或电话卡的卡号,以及客户的联系方式等必要信息,进行在线处理或派至相关部门处理。对客户的服务质量投诉,客服代表应向客户进行安抚或致歉,主动平息客户的不满情绪,对平台能够解释处理的,进行在线处理,对不能处理的,派至相关部门处理。:对错误619、691、67&71&734、769及l\WEM未正常接通电源等能在线处理的故障投诉,客服代表应进行在线处理,对处理难度较大的,市(州)分公司可视情况设置一到多个宽带故障在线处理专席(以下简称专席),通过在线转接或派发工单两种方式转至专席处理。在线处理的具体要求省公司另行下发。4•在线登记:对能在线成功处理的话费查询、用户咨询、意见建议、业务办理、服务投诉、属客户端问题的故障投诉,可不形成工单,但须进行在线登记。在线转接至专席成功处理的故障投诉,由专席进行在线登记,严禁重复登记;专席不能成功处理的,由专席创建工单。:对不能在线答复或处理(包括在线处理后客户再次申告)的各类申告,应详细记录客户需求并了解有关情况,按《工单受理标准》要求快速录入,工单内容应语句通顺,表达清晰、完整。:对客户的咨询或申诉内容进行确认,请客户对本次服务进行评价,礼貌结束通话。:工单应在创建后10分钟内派发至相关责任部门(即工单流转所至的处理部门,下同X对设置专席的,宽带故障工单应首先派至专席,专席于工单到达后1小时内处理回复,或转派至相关部门。对明确需现场处理的,可直接派至责任部门。派发工单前应仔细检查工单内容是否填写完整正确,对集团A氏C类及铁路清算重点客户等特殊工单,在派发工单的同时,应同步通过电话或短信派至责任部门负责人。对重大或批量的故障及服务质量投诉,应向主管领导进行短信或电话派单。各分公司应建立信息化的故障处理机制,尽量使用短信向责任部门派单。&转发工单:10050热线受理异地客户的故障、投诉申告后,应在10分钟内完成工单的创建、审核,并转发到对应市(州)分公司10050热线,后续相关工作由归属地按相关办法和流程处理。:工单应及时查收,对同步通过短信派发的工单,应即时查看。10•首次预约:对集团客户的工单,责任部门须即时预约。对个人客户,责任部门须在客户申告后30分钟内与客户进行预约,并在"继续处理〃界面的〃处理说明〃栏内登记首次预约内容。11•延时预约及审核:责任部门因客户自身原因或