24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）附件2-10050热线工作手册.doc

24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）附件2-10050热线工作手册.doc:..附件2:铁通湖南分公司10050热线工作手册为进一步加强热线服务质量监督管理,提高工作水平,规范服务行为,特制定本工作手册。、客服系统及座席运行情况、话务量异常波动情况、重要客户申诉、遗留问题等整理汇总,认真填写交接班日志,按班移交领导临时安排的工作及要求。、新工单、预约工单、误派工单均已处理完毕,超时工单、重复工单已进行系统催单和短信提醒,答复、回访、归档等工作均已完成。,在接班客服代表未到达座席的情况下,交班客服代表不得离台。,了解上个班次的业务忙闲状况及原因、业务处理情况、业务变更、重要客户申诉、遗留问题,提前10分钟召开班前会,全班人员进入工作状态,精神饱满,做好接班准备。5•交接班时必须保持工作场所的安静,禁止大声喧哗和闲谈。交班人员退出系统时,应注销个人工号,接班人员接班后应迅速登录系统,不得冒用他人工号。6•待接班班长表示已清楚情况、同意接班,并进入10050座席后,交班班长方可离开。7•每日8:30前应由当前值班班长将前一日的客服系统及座席运行情况、话务量异常波动情况、重要客户申诉,通过电子消息向监控中心报备。第二条值班制度1•服从管理,按照值班表安排或临时调度准时到岗值班,不迟到、不早退。,不允许将手机放在工作台,值班时间不得用手机、客服热线和办公电话拨打、接听私人电话。3•注重服务精神面貌,工作期间坐姿端正,不得打瞌睡,不做与工作无关的事,不能看与工作无关的书籍,不能与邻台闲聊。不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户、破坏工作设备、影响其他同事。4•工作台上不得摆放与工作无关的物品,资料、文具、水杯应摆放整齐,保持桌面整洁。离开工作台时,耳麦、键盘及座椅复位。桌椅、电脑、显示屏、键盘、鼠标、耳机不能随意置换。(准备接听/其他工作),班长应对客服代表的软电话状态进行监督。6•坚守工作岗位,未经领班同意,不随意离台或将软电话置于其他工作状态。7•不在岗人员,不得在机房内逗留。第三条突发事件管理制度1・一般设备故障。如座席电脑发生故障,客服代表应立即向班长报告。班长安排客服代表换至备用座席。客服代表更换至状态正常的座席后,应在5分钟内重新登录客服系统。班长应记录故障情况,并在10分钟内通知指定维护部门处理,以保持设备良好的使用率。如果出现问题的座席电脑无法在1个工作日内修复或需要运送到维修部门处理,班长应将此事告知客服部门负责人,给予进一步跟踪。2•应用程序/网络故障。客服代表如发现由于应用程序出错或本地网络故障,造成本地客服系统无法操作,应立即向班长报告。班长应立即通知维护部门,并向客服部门负责人报告,同时做好故障情况记录。单个座席重启电脑后,故障现象仍然存在,班长应安排客服代表换至备用座席。客服代表更换至状态正常的座席后,应在5分钟内重新登录客服系统。当本地所有座席重启电脑后,故障现象仍然存在,班长应再次向客服部门负责人报告。当单个地市故障现象持续10分钟仍未恢复,客服部门负责人须向省监控中心汇报后,立即通知本地网管启用应急预案。当全省座席同时发生故障,持续10分钟仍未恢复,直接由省监控中心通知省网管,由省网管通知地市网管统一启用应急预案。地市网管接到通知后,须在10分钟内将10050来话转接至应急程控电话接听,避免话务通道中断,严禁私自将客户来电转接至其他地市分公司10050热线。对于有查询需求的客户,客服代表应使用标准用语:“我们的系统正在升级,目前获取不到相关数据,请您在"分钟(或*小时)后再次查询。”如需在系统恢复后与用户联系,客服代表应记录用户联系方式,并在系统恢复后跟踪。如需要形成电子工单,客服代表应同时记录用户的详细信息,在系统修复后,及时录入客服系统,并按规定流程派发至相关部门处理。3•断电。为安全起见,10050热线的电路应使用UPS不间断电源,持续为客户提供服务。因特殊原因发生断电,造成座席电脑无法工作,班长应立即通知客服部门负责人,由客服部门负责人向省监控中心汇报后,通知本地网管启用应急预案,将10050来话转接至应急程控电话接听,恢复话务通道,并记录用户信息,进行跟踪处理。4•呼入电话流量异常增高。对阶段促销、大面积电缆或设备故障等引起的电话流量异常增高情况,应即时增加台席力量,保证接通率。5•遇到特殊客户申告。客服代表受理客户申告时,遇到无法独立解决的问题,向班长请示,由班长辅导处理,难度较大的情况下可帮助下属解决。如:客户故意刁难、客户要求业务主管接