内部质量体系审核报告 (4).doc

受审核过程/要素
顾客抱怨
过程类别
/
审核员
审核日期
200X年XX月XX日
六个过程个性:
□具有执行者
□已经定义
□已经被文件化
□已经建立了联接
□被监控
□保持了记录
四个支持过程问题(关于风险):
□使用什么方式?(材料/设备)
□由谁进行?(技能/技巧/培训)
□通过什么关键准则?(测量/评估)
□如何进行?(方法/程序/技术)
过程简要描述:
使顾客抱怨能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或服务不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意程度。
过程责任部门及责任描述:
质检部;
顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收,分析处理和反馈;各责任部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
支持的过程或子过程:
市场开发,顾客沟通,制造过程,交付,不合格品控制,售后服务,顾客财产,顾客满意度调查,纠正预防措施,数据分析等
适用的质量管理体系文件:
《顾客抱怨处理程序程序》
评价分类
□确定过程的输入(I)
□明确过程的输出(O)
NR
需进一步调查
OFI
改进的
机会
NC
不
合
格
检查项目
检查内容与方法
(输入,输出,资源,人员,方法/程序,关键目标)
组织
场所
适用
条款
现场调查
文件查阅
对审核观察到的证据,潜在或实际的发现的描述(未要求:NR 未发生:NO)

对顾客以信函,传真,拜访,退货,电话,口头等方式表达的抱怨和投诉是否统一接收并予以登记

质量部门是否进行初步调查分析,并确定责任
属顾客责任的,是否填写“信息反馈单”协同相关部门请顾客确认
属组织内部责任的,是否填写“顾客抱怨处理单”下发到责任部门,要求其采取纠正预防措施实施改进
属供方责