整形医院客服人员回访制度及话术 ppt课件.ppt

客服回访制度及标准话术
回访考核
绩效考核指标
03
回访话术
眼、鼻、胸等各重点产品回访话术
04
回访制度
回访目的、回访对象、回访方式、回访时间、回访内容、回访管理、注意事项
01
回访内容
售后顾客回访重点内容
02
目录
精品资料
你怎么称呼老师？
如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
01
回访制度
为了积极推行医院倡导的售前、售中、售后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加顾客对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。
回访目的
回访目的
1、加强与顾客的感情，以关心问候为目的，了解顾客术后康复情况；
2、通过顾客了解对医院各类服务质量的满意度；
3、针对顾客的手术项目进行健康知识宣教，指导顾客注意饮食规律、合理用药、自我保健。
4、体现医院对顾客的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；
5、培育忠诚顾客；
6、了解患者康复情况，指导顾客及时调整治疗；
7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；
8、顾客及家属对医院的意见、建议和需求；
9、提供义务咨询，帮助顾客与各专家联系等。
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访对象和方式
回访对象：
1、已到诊顾客
2、中断（延期、取消）
3、门诊手术患者
4、留观手术患者
回访方式：
1、电话
2、短信
3、微信
4、纸质问卷调查
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访主要内容
1、健康问题评估：病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活****惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。
2、健康行为指导：根据回访对象存在的问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、复查或随访指导等。
3、对于到诊消费客人次日进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。
4、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。
5、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交主管，由主管根据情况责成具体人去进行下一步跟进。
到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者
回访工作管理
客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。