前厅部培训.doc

前厅部培训——案例分享
一、自身财产安全：（客人恶意咋骗事件）
一天早班，退房的客人比较多，小雪正在有条不紊的工作，一位押现的客人过来退房，告知小雪押金条弄丢了，由于客人是登记住店客人，小雪就把钱退给客人了，客人拿着押金走了。但是这次退房并未完结，当天下午2点，一位赖姓客人拿着该房间的押金条过来退押金，当时小雪告知客人押金已经退了，客人此时大怒，并且不依不饶要求小雪退钱，说房间是他开的，钱是他付的，这个客人是他朋友的朋友，他也不认识，当时打住店客人留下的电话，号码不正确，客人一直在大厅里吵闹，最后无奈再次退款给客人，小雪承担了其中的损失。（该事件是小雪亲身经历，这样的客人的确防不胜防，所以讨论以后遇到该怎样更好的处理，以保全员工的权益）
酒店经常有外宾入住，一天早上，前台小张接到一个外线，对方表示是某公司的负责人，询问他们的一位外宾住在哪个房间，小张见的确有该外宾住1316房间，于是告诉了对方客人的信息。中午时分，又有一个外线打进来，对方用英语交流，大概的意思是他是1316房间的客人，他现在在外面开会，由于资料没有拿全，会让一个名为唐**的人过来帮他拿，请前台务必把钥匙给他，时间非常的紧急。小张当即答应了，没有多想就答应了，不一会的确有叫唐**的客人过来，小张一想还真是很着急，于是把1316房间的房卡给了该客人。最后真正的1316客人回房间时发现他一个重要的行李箱不见了，里面有一个高级密码箱。
二、客人信息安全
1、酒店理所应当保全客人的住店信息不外泄，一旦泄露可能会请发多种恶性事件，酒店规定是不得对任何人透露客人信息，如果有自称公安人员过来问，要上报上级领导处理，以免对方是谎称的公安人员。但是日常工作中的确有特别的情况出现：
1、一天晚上11:30一位女士称房间里面客人喝醉了，醉的很厉害，打电话让他过来，他特意赶过来，但是打手机不接，他去敲门也不开，但是确定客人在房间里面，而且称客人是他的重要领导，恐怕出什么事儿，要求酒店给他开门，他要进去看看。前台打房间座机也无人接听。此时前台告知客人是不能给他开门的，客人一直苦苦央求，此时大堂副理正好过来，得知情况后和客人交流了一下，于是带着客人去了房间，结果到房间敲门无人开门，打开房门后发现里面住着一位女士，而他的领导是位男士。幸好这位到访的客人的确是那位男士的员工，但是是老板娘让她过来的。不一会儿，房间里面的女士也到前台把房间退了。
2、情人节前夕，一位浙江籍的王先生住进酒店1020房间，到了情人节当天，王先生到外面买了好多吃的东西，到酒店门口让礼宾用推车才推了上去，当时前台的员工称赞这位先生有情调。一会儿，王先生打电话到前台告知不要对任何人透露自己的信息，前台立即把房间设为了保密房，
不料一会10楼楼层电话打过来，称自己是酒店安全部，问1020房间住的是什么客人，前台当时怕外人谎称，没有说实情，并立即打电话到安全部询问10楼是否有安保人员在1020房间，安全部此时告知1020出现打架事件。幸好该事件并不是酒店透露信息导致，进房间的妻子一方的人，是王先生情人的朋友进去打他，但是也映射出客人信息透露后的一种恶性事件可能。
三、小失成大过
1、叫醒服务：一天晚上23:10左右，前台有很多客人办入住，小王正在紧张地为客人办理入住手续，此时0723的客人李先生来到前台告诉小王明天早上6:00