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以顾客为中心价值营销
钱自胜先生简介
钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售顾客从你的产品或劳务中得到的收益减去商业成本后的那部分收益。
价值=收益—成本
1+1 >2=无穷大
早餐的面包，填饱肚子，节省时间
豪华的轿车，交通工具，吸引女孩
利益—价值的第一要素
预期利益—这种利益是顾客在购物时心中就有的，并能够让你知晓的；
假定利益—这种利益是顾客希望从购物中得到而自身并未意识到的；
几个利益的定义
顾客
有能力且愿意购买者，主要对象为潜在顾客
明确的需求
需求是动态的，会因时、地、人、物而改变
产品和服务
两者合起来所产生的结果
认知
顾客主观认定的利益
超过成本的价值
客观的事实，但由顾客主观认定
附加价值的要点
商
品
概
念
营
销
活
动
生产者
制造产品
需求
满足
创意
消费者
产品概念=消费者需求
产品—企业在技术上可以生产的东西；
商品—市场上可以卖给消费者的东西。
案例： 产品 商品
1、番茄汁 ~+水+盐 饮料+营养
2、 沟通工具 传情达意的服务
*从顾客的角度来看企业的产品。
产品与商品的区分
顾客
市场区隔
目标市场
价值
价
值
成本
竞争者
公司
策略金三角
案例
离开
留下
不满意
满意
有怨言的
背叛者
无奈的
忠实者
忠实的
客户
不断追求
变化的客户
忠实客户的培养
顾客总量
存在问题的顾客数量
不抱怨的数量70%
抱怨的数量30%
收到答复的805
没有受到答复的20%
答复不充分10%
对答复不关心50%
答复充分40%
服务补救
调研数据分析
顾客的总满意指数为78%；
无问题的平均满意指数为85%；
不投诉的平均满意指数为65%；
投诉后不答复的平均满意指数24%；
~答复不充分的平均满意指数为55%；
~对答复不关心的平均满意指数为68%；
~答复充分的平均满意指数高达93%。
调研数据分析
5天内，顾客的投诉得不到答复，满意率下降38%；
84%的顾客表示，在投诉后得到满意答复，将会再次光临；
仅有65%的未投诉顾客愿意再次光临；
满意的顾客仅与2~5人分享他们的喜悦；
不满意的顾客却与7~15人诉说他们的痛苦。
挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使企业走向成功的原动力。
IBM案例：顾客满意度每增加1%， 美圆。
顾客数据分析
服务是信誉的基石
服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素
服务是一种附加价值
服务能创造销售机会
服务要发挥功能有赖妥善的管理
服务要及时提供，减少客户的麻烦
尽量采用先进技术
建立标准和测量结果
企业促销的黄金定律
定义企业理念时，从顾客的利益出发
高层主管要经常投入到第一线
重视与顾客的沟通
运用新技术，以创新来超越顾客的期待，建立忠诚度最有效的方法
劣质服务的作用
100-1=0
为顾客提供优质服务的七大步骤
由上而下改进服务
设立具体的顾客服务目标
聘用重视顾客的员工
训练员工关心和体谅顾客
激励员工提供特别的服务
授权员工自行解决问题
奖励员工对顾客的榜样行为
名牌内涵和服务战略
售前服务—新颖的设计、先进的工艺、严格的管理
售中服务—明确的理念和认识、了解企业、产品介绍、顾客态度
售后服务—定期回访、用户座谈会、产品信息反馈、微机档案
传播学理论—1 20 400人
产品
设计
采
购
制
造
销
售
价
格
广告
促销
分
销
服
务
产
销
顾客
细分
市场
选择
价值
定位
服务
开发
定
价
分销
服务
准备
资源
销售
促进
销售
人员
产品
开发
广
告
选择价值
提供价值
沟通价值
以产品为中心的价值链
以顾客为中心的价值链
两种创造价值观念的对比
第三讲企业改革探讨
甘地枷锁法则：
金枷锁比铁枷锁危害更大
心理测试：试水温
凉水
室温水
热水
跳跃
攀登
观念过时
感到迷惑
断裂
创造未来
再生
破浪前进
每一种创新首先都是一种破坏。 －毕加索变革是一场伴随着剧烈反应的混乱。