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888餐饮管理营运系统
工作手册
中餐服务程序及标准
制定日期:2006年1月
程序 操作标准
(1)
领位员首先热情礼貌问候客人。上,下,晚上好。 1. (2)
确定客人预定并引领确水、无油、无涂3. 传菜员 画印痕;出餐区地面无水、无油、无杂物。
(3)
空气清新。
(4)
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
(1)
酒吧卫生范围:展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、
4. 酒吧员 杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。
(2)
卫生要求:台面无水
、无油，摆设整洁规范。抽屉、柜内的垫布洁净，玻璃杯具无水
渍、手指印，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的
感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉、柜内的垫布洁
净，小件用品分类存放，整齐有序。(抽屉、柜内不得存放杂物，
非餐厅物品要另行存放。);杯具无破损，火柴无划痕，避免物品
混放，摆放整齐。各种电器设备洁净，符合电器使用安全。
(3)
不得有过期变质饮料。
(4)
酒吧处布草、用具备量充足，摆放整齐、洁净有序。
(1)
餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从
左至右、先上后下的顺序依次进行。
(2)
5. 检查 发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查，并
认真填写“每日餐前工作检查表”。
(3)
卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖
成行。
餐饮管理营运系统
工作手册
电话接听的程序及标准
制定日期:2007年10月
程序 操作标准
(1)
电话铃响3声前必须接听电话。
(2) 1. 接电话 使用餐厅规范语言。
(3)
右手持笔随时准备记录客人的需求。
(1)
*****餐厅,您好,我能为您做些什么?
(2)
不知客人姓名和身份时应使用如下称呼，“小姐\女士”、“先生”。 2. 问候语 (3)
在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人。“XXX先生、
小姐\女士”。
(4)
声音愉悦，轻柔。
(1)
与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时
请客人重复。
(2) 3. 交谈 讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用餐厅
行话。
(3)
与客交谈时，注意语音、语速、语调。
(1)
认为对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进
入道别程序。
4. 道别 (2)
“XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期待着您的光临!”
(3)
当确认对方挂断电话后，方可放下手中的电话。
(1)
当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复(1分钟之内)，切5. 注意事项 忌让客人长时间等候。
(2)
记录宾客留言，适时转告受话人。
餐饮管理营运系统
工作手册
接受客人用餐预订的程序及标准
制定日期:2007年10月
程序 操作标准
(1)
当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上,下,晚
上好，并报出餐厅名称和服务员姓名。 1. 问候客人 (2)
当客人来到餐厅时，服务员首先问候客人，上,下,晚上好，并
告诉客人自己的名字。
(1)
礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用
餐时间准确记录在订餐本上。“May I have your name,\The name 2. 接受预订 of your company,\Telephone NO.,\How many people\what time
is it?”
(2)
询问客人对餐是否有特殊要求。
3. 重述客人预订 重述客人以上内容并得到客人确认。
4. 通知有关人员 (1)
通知当班领班按预订人数摆台。
(2)
将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。
餐饮管理营运系统
工作手册
班前会工作的程序及标准
制定日期:2007年10月
程序 操作标准
(1)
班前会安排在午、晚餐开餐前十五分钟召开。
(2)
服务人员按高矮顺序排列，经理、主管站在排前，领班站在左侧。
(3) 1. 准备 全体员工按规范着装，备好开餐时的服务用品(笔、开瓶器、打
火机等)。
(4)
检查员工着装、仪表、个人卫生是否符合规定，服务用品是否准
备齐全。
(1)
传菜领班通报当餐厨房菜品供应情况及注意事项。
(2)
酒吧领班通报当日酒水供应情况以及注意事项。
(3) 2. 情况通报 领位