高端餐饮运营手册(共32页).doc

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888餐饮管理营运系统
工作手册
中餐头、火柴无划痕避免物品混放；毛巾箱内外清洁无污垢，毛巾卫生洁净无破损，叠放整齐。
(3)
空气清新，温度、湿度适中，保持灯泡光亮度。
(4)
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
3. 传菜员
(1)
传菜员卫生范围：出餐台、调料用品、托盘、过道卫生及墙面。
(2)
卫生要求：台面整洁无油污、泥垢，台下贮物柜摆放有序、卫生；调味碟充足卫生，摆放整齐有序；托盘正反面无水、无油、无涂画印痕；出餐区地面无水、无油、无杂物。
(3)
空气清新。
(4)
检查设备、设施状况发现问题及时保修。
4. 酒吧员
(1)
酒吧卫生范围：展柜的卫生、冰箱的卫生、操作台、调酒用具、杯具、调音台、吧台内地面、红酒屋、红酒柜、酒架、咖啡机、榨汁机。
(2)
卫生要求：台面无水
、无油，摆设整洁规范。抽屉、柜内的垫布洁净，玻璃杯具无水渍、手指印，瓷器杯具以及调酒用具卫生符合光、洁、涩、干的感观标准。物品摆放分类有序，摆放整齐。抽屉、柜内的垫布洁净，小件用品分类存放，整齐有序。（抽屉、柜内不得存放杂物，非餐厅物品要另行存放。）；杯具无破损，火柴无划痕，避免物品混放，摆放整齐。各种电器设备洁净，符合电器使用安全。
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(3)
不得有过期变质饮料。
(4)
酒吧处布草、用具备量充足，摆放整齐、洁净有序。
5. 检查
(1)
餐厅主管的卫生检查应依照先老房子后玻璃房子、先外后内、从左至右、先上后下的顺序依次进行。
(2)
发现问题后要立即要求相关人员限时重新整理，并再次检查，并认真填写“每日餐前工作检查表”。
(3)
卫生整理结束，餐厅应达到窗明几净，物品摆放到位，桌椅横竖成行。
餐饮管理营运系统
工作手册
电话接听的程序及标准
制定日期：2007年10月
程序
操作标准
1. 接电话
(1)
电话铃响3声前必须接听电话。
(2)
使用餐厅规范语言。
(3)
右手持笔随时准备记录客人的需求。
2. 问候语
(1)
*****餐厅,您好,我能为您做些什么?
(2)
不知客人姓名和身份时应使用如下称呼，“小姐\女士”、“先生”。
(3)
在得知客人姓名后，尽快使用客人姓名称呼客人。“XXX先生、小姐\女士”。
(4)
声音愉悦，轻柔。
3. 交谈
(1)
与客人的谈话，适当重复其谈话的要点，对不确定的问题应适时请客人重复。
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(2)
讲话时吐字清晰，尽量使用客人容易理解的话语，避免使用餐厅行话。
(3)
与客交谈时，注意语音、语速、语调。
4. 道别
(1)
认为对方要求已经表述完毕，自己全面掌握客人需求后，方可进入道别程序。
(2)
“XX先生、小姐，感谢您的来电，我们期待着您的光临!”
(3)
当确认对方挂断电话后，方可放下手中的电话。
5. 注意事项
(1)
当客人要找的人不在现场时，要尽快给予答复(1分钟之内)，切忌让客人长时间等候。
(2)
记录宾客留言，适时转告受话人。
餐饮管理营运系统
工作手册
接受客人用餐预订的程序及标准
制定日期：2007年10月
程序
操作标准
1. 问候客人
(1)
当客人来电话时，三声之内拿起电话，礼貌问候客人上／下／晚上好，并报出餐厅名称和服务员姓名。
(2)
当客人来到餐厅时，服务员首先问候客人，上／下／晚上好，并告诉客人自己的名字。
2. 接受预订
(1)
礼貌问清客人的姓名、公司名称、联系电话、客人用餐人数、用餐时间准确记录在订餐本上。“May I have your name？\The name of your company？\Telephone NO.？\How many people\what time is it?”
(2)
询问客人对餐是否有特殊要求。
3. 重述客人预订
重述客人以上内容并得到客人确认。
4. 通知有关人员
(1)
通知当班领班按预订人数摆台。
(2)
将客人的特殊要求告知餐厅经理和厨房厨师长。
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