物业管理服务整体设想策划书(定稿).docx

物业管理效劳整体设想筹划书
目 录
第一局部 物业效劳理念 ----------------------------------------------- 2
第二局部 管理模式设想 -----------
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物业管理效劳整体设想筹划书
第二局部 管理模式设想
第一章 物业管理效劳模式
■ 以“客户效劳中心〞为中心： 运作“客户效劳中心〞的管理，集中客户多方面的投诉，所有客户受理和处理的投诉都由“客户效劳中心〞集中受理。我们力求“以人为本，以客为先〞的效劳管理理念，为把这种理念贯彻落实，力求我们的效劳能超越客户不断增长的需求，实现客户的完全满意。
对员工在与客户交往的细节要十分注重，对员工服饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等都制定具体要求，让办公场所充满彬彬有礼的气氛。同时还注重职业道德的培养，要求员工在遇到客户投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱〞之心对待，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。因此，特设立客服效劳中心，提供标准、便捷、周到的效劳，深化效劳内涵，促进客户对美好物业环境的向往。
360 度生活管家效劳： 关注客户不同层次、不同方位的需求；全过程完成客户的效劳指令； 365 天 24 小时满足客户的效劳需求；现代文明社区精神的塑造，就是在管理效劳、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的效劳，又有明确的行为规那么这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化气氛，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使效劳从“无形化〞转换成“有形化〞，让业主感觉实实在在效劳无处不在。
“首问制一站式〞效劳： “会聚一站，全程无忧〞。客户的各种需求信息和社会资源会聚于客户效劳中心这一站里，由客户效劳中心进展记录、调配、处理、
回访、存档发挥最大的效果； 并从信息的接收到信息的处理完毕， 提供标准的 “全程效劳〞，来实现该管理模式运行。
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物业管理效劳整体设想筹划书
■ 客户效劳中心管理系统图
公共事务部
管理处经理
客户投诉热线
秩序维护部
报 指
告 令
客户上门投诉
工程部
信息收集 工作指令
客户效劳中心
来函信息
结果反响
信息反响
网络平台

环境部〔保洁〕
环境部〔绿化〕
数据管理系统
其他途径信息
品质部
■ 一站式客户效劳的优势
〔一〕效劳模式：一站式效劳
树立全员收集客户信息意识，第一时间反响至效劳中心，以客户效劳中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和效劳需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户效劳需求的一种管理模式。
〔二〕效劳特色：为广阔业主提供一个三省效劳 ；即：省心、省时、省力
◆省心：一旦进入 “一站式效劳〞效劳中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；
◆省时：通过任何联系方式一次告之效劳人员您的需求，我们竭诚为您效劳，直至问题的处理完毕；
◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品存放等超值效劳；提供多种便民效劳设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。
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〔三〕“一站式〞的模式包含四方面的内容：
◆ “一站式〞 的管理：只要客户和客户效劳中心进展沟通， 亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户效劳中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。
◆ “一路式〞的效劳：客户在需要效劳时，可向任一位管理处效劳人员提出效劳拆求，该效劳人员可提供即时的效劳或根据所掌握的效劳资源，结合客户的情况，联系最适合的效劳供给商，并负责监察效劳的全过程，保证效劳结果令客户满意。
◆ “一站式〞客户效劳模式的运作支持：“一站式〞效劳模式只是效劳动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制：首个接到客户效劳请求的接待人，就是保证为该客户提供满意效劳的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和效劳资源，给客户及时、优质的效劳，对所提供效劳的组织、监视、验收、回访等。