物业管理服务整体设想策划书(定稿).doc

物业管理服务整体设想策划书 区精神的塑造，就是在管理服务、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使客户在工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使服务从“无形化”转换成“有形化”，让业主感觉实实在在服务无处不在。
■ “首问制一站式”服务：“汇聚一站，全程无忧”。客户的各种需求信息和社会资源汇聚于客户服务中心这一站里，由客户服务中心进行记录、调配、处理、回访、存档发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的处理结束，提供标准的“全程服务”，来实现该管理模式运行。
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■ 客户服务中心管理系统图
客户投诉热线
客户上门投诉
来函信息
网络平台
其他途径信息
信息收集
公共事务部
秩序维护部
工程部
环境部〔保洁〕
环境部〔绿化〕
品质部
管理处经理
客户服务中心
数据管理系统
工作指令
结果反馈
信息反馈
报告
指令
■ 一站式客户服务的优势
〔一〕服务模式：一站式服务
树立全员收集客户信息意识，第一时间反馈至服务中心，以客户服务中心为辐射，负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求信息，并协调、指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。
〔二〕服务特色：为广阔业主提供一个三省服务 ；即：省心、省时、省力
◆省心：一旦进入 “一站式服务”服务中心时，所有的问题都可以由工作人员全程跟踪解决；
◆省时：通过任何联系方式一次告之服务人员您的需求，我们竭诚为您服务，直至问题的处理结束；
◆省力：为客户提供装修、清洁、绿化等类专业咨询；增加送达信函、报纸、包裹、小件物品寄存等超值服务；提供多种便民服务设施如：雨伞、便民货车、宠物便袋等。
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〔三〕“一站式”的模式包含四方面的内容：
◆ “一站式”的管理：只要客户和客户服务中心进行沟通，亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。
◆  “一路式”的服务：客户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供给商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。
◆  “一站式”客户服务模式的运作支持：“一站式”服务模式只是服务动作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。
首接负责制：首个接到客户服务请求的接待人，就是保证为该客户提供满意服务的第一责任人，第一责任人可协调与调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。
信息指令
信息反馈
客户
客户服务中心
信息指令
其他渠道〔安护、清洁、工程〕
迅速传递指令
客户与客户服务中心“一站式”接口，如下列图所示：
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