珠宝店铺员工仪容仪表规范.doc

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工仪容仪表礼仪规范
你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。
一、具体着装要求:
A衬衫:
衬衫的所有钮扣都要系好;
衬衫下摆要收好,要把下摆均匀地掖到裤腰里面。
B外衣:
西装扣全部扣好;
长裤:腰部不能别任何东西如:手机、打火机、饰品等;
工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品,兜盖不得放入口袋内;
任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去;
衬衣内不要再穿其他任何衣物。
C领带:
a)领带结必须系端正标准小结;
b)领带必须与衬衫开襟在同一直线上;
c)领带长度以到腰带处为宜,西服下端不
二、发型仪容标准:
A发型发式标准
a)干净整洁,要注意经常修饰、修整,用啫哩打理整齐,以不遮盖耳朵为标准,长短适中;
b)头发要健康、有光泽,不能有头屑;
c)上岗前打理好头发;
d)整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香
B面部仪容要求:
男员工
a)每天要进行剃须修面以保持面部清洁;
b)脸上皮肤不能过于油腻;
c)嘴唇滋润、有光泽,不能干裂、脱皮;
d)要时刻保持口气清新,不能有异味;
e)手指甲不能参差不齐,决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍,必须保持双手清洁无异味;
女员工仪容要求:
a)每天淡妆上岗,饭后及时补妆;(尽量统一化妆)
b)上岗期间保持发型整齐;
c)嘴唇滋润、有光泽,不能干裂、脱皮;
d)涂无色或淡色指甲油
检查项目:
裤边?
口袋?
领子?
皮鞋?
口气?
领带?
发头?
扣子?
脸?
三、表情规范
A目光凝视区域:
a)公务凝视区域:以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
b)社交凝视区域:以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
B表情礼仪:
a)目光的运用:将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的
眼睛。
b)当双方沉默不语时,应将目光移开。
目光运用中的忌讳:盯视、眯视、斜视。
C微笑:亲和力的笑容来自刻苦的训练!
a)先要放松自己的面部肌肉,然后使自己嘴角两边平均地、微笑地向上翘起,让嘴唇略呈弧形。
b)微笑时,目光应该柔和发亮,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。
四、站姿规范
a)标准要求:挺胸、收腹、立腰,头正,眼睛平视前方,两腿、两脚分开与肩同宽,脚尖向前,双手体前交叉,右手搭在左手上,以不露指尖为宜,面带微笑。
b)站位的要求:每天相对固定柜位。
站姿的禁忌
双手抱胸;
东倒西歪;
手插衣袋;
抖动双腿;
弓腰驼背
倚靠柜台
五、走姿规范
A基本标准:
a)头部、躯干:挺胸、收腹、立腰,头正,眼睛平视前方;
b)两肩相平不摇,两臂摆动自然角度30度至35度为宜;
c)两腿直而不僵,步幅适中均匀;
B礼遇顾客:
a)应相距约2米远时停步(立正),点头致意,问候对方。
C引领顾客:(包括去典当的顾客)
a),随顾客步子轻松前进,遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
b)两人并行,主陪居左,顾客居右。
c)超越顾客:,致歉意“对不起,打扰您了”。
走姿的禁忌
八字脚;
摆臂幅度过大;
身体身心向后;
鞋拖着地走;
蹦蹦跳跳地走
六、鞠躬规范
鞠躬礼的要求:
a)侧放式站姿,以腰部为轴,上身前倾30度以内,15度左右为宜;
b)双目向下,,以示谦恭,面带微笑。
鞠躬礼的忌讳:
a)边走边鞠躬;
b)鞠躬时双眼看向对方或看向两边。
七、电话礼仪
A标准电话应答用语
启始语:“您好!XXX”
如果顾客无应答:“您好!我能为您做些什么?”
如果电话需要转接:“对不起,我需要将您的电话转接到XX部门,可以吗?”
如果需要顾客等待:“对不起,可以请您稍等一会儿吗?”
让顾客等待之后:“对不起,让您久等了!”
如果听不清楚顾客说话内容:“对不起,电话线路可能有问题,请您重复一遍好吗?谢谢!”
“对不起,请您大声一点好吗?谢谢!”
特殊情况下,需要打断顾客讲话:“对不起,可以打断一下吗?”
向顾客表示认同、倾听:“是。”“好的。”
电话结束前:“您还需要别的服务吗?”
结束语:“感谢您致电XXX”
B遇到否定话题
感谢您告诉我这些情况,我希望一切能够很快好起来,我不知道您能否给我点时间?;
很遗憾,您遇到了不少问题,我希望它们能够很快得到解决,给我点时间让我了解了解,你看可以吗?
C电话禁忌
和顾客通话期间,不准自言自语;
如电话线路不清楚,不准大声使用“喂?”;
电话没有挂断之前,不准和他人谈笑;
不准随意打断顾客的讲话;
不准未经顾客允许转接电话;
不准未经顾客允许挂断电话;
提及到商品时尽量交由专业人员接听;
D规范事项
通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出;
听到电话铃响3声内应立即接听;
接电话时首先报上公司名称,以便使来电者知晓电话是否正确;
整个电话过程中应用文明礼貌用语,简洁扼要,并注意控制音量;
通完话后,一般要等对方收线后再放听筒,且动作要小、要轻;
不要在上班时间打私人电话,若有急事必须要打,则应长话短说,以免电话占线,影响正常工作。
八、会议礼仪
会议期间,任何人不得随意出入会议室,不得打扰会议进程;