店长必读手册.docx

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目录
一、店长岗位职责
销售任务
店长需带领全体人员完成公司每月下达的销售、服务任务。
对下达到店的每月销售、服务任务,需根据岗位实际,分摊到各组,并指导协助组长将任务合理分配到各组成员。
业务工作
适时根据时间、特定假日等时机,制定出不同的促销策略,报总经理批示后实行。
熟练掌握全店产品、项目的单价、成分、配料、操作流程和不同的折扣点;熟练进行全店仪器的操作指导,并熟知仪器的性能和原理。
会员管理,对会员进行有效跟进和维护情感工作。
及时处理客户投诉,避免事态扩大。按照公司规定对相应人员做出处理建议,上报经理后执行。
人员管理
带领员工做好顾客详细档案及维护。(要有回访记录,备查)做好店内商业保密工作。
带领管理师完成各项工作(接待、预约、回访、制定护理方案,辅助完成业绩指标)
店里人才梯队的建设,(优秀管理师—店助—储备店长)
培训支持
协助培训指导编制公司新产品、新项目及员工讲义。
协助制定公司季度培训目标和月度、周度培训计划根据员工对培训的安排意见,提出建议。
每周应了解现时员工业务缺点,并根据实际考核情况,报培训技导,制定下周培训计划(专业知识和技能提升)。
对新进员工根据不同的业务熟练程度,分别进行店内或安排部门内强化培训,在保证质量的前提下,缩短新员工上岗时间。
负责对人员进行各种形式的考核,成绩的评估,进行登记汇总后上报办公室,为公司人事调动、人员定级、晋升提出依据。
行政管理
店面管理制度执行、店面考勤管理、店面安全管理、员工宿舍制度、卫生、纪律、安全管理。
合理安排员工加班。
检查服务质量、操作标准流程的实施,审核顾客档案,了解顾客满意度,调整问题。
检查分析各种财务表,控制财务预算,检查店面财务收支情况,确保无误。
店面5S量化实施、监督。
会务管理:会开启动会,跟进会,总结会。
二、管理制度
一、规章制度
颜靓体靓店面规章制度
:(店内每2小时检查一次)
每日上班时间前,要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕,不能拖拖拉拉。(每项10分)
每日、每班按要求盘发,戴头花,化淡妆,穿工装,工装无褶皱,丝袜(冬季黑色、夏季***,颜色统一)、工鞋,带胸牌,不留长指甲,不涂抹指甲油,手部不佩戴首饰,不佩戴夸张首饰。(每项5分)
站姿、坐姿,走路端庄得体,和颜悦色、真诚微笑,轻声细语、有礼貌。(每项5分)
:
迟到早退:
5分钟(含)以内者,视情节可不予处罚;但每月超过3次(含),要予以负激励20元/次。
5分钟-30分钟(含)者负激励20元/次;
30分钟以上者,按缺勤1天处理。
准做与工作不相干的事,私人物品放在指定区域,不准乱放,丢失自负。(每项10分)
一律调到静音状态,不允许携带进入操作区,接听私人不能在操作区,不可时间过长,前台未经允许不得打私人。(每项10分)
店长和前台不得同一天休息或同时不在店里(如违反扣除全勤奖),前台要做好每天的交接,前台不得擅离岗位,早班和晚班的同事进行工作交接,设备设施,顾客情况等,如有事离岗需安排其他人顶替。(每项10分)
用餐在指定位置,饭后及时清理、清洗餐具,刷牙。上班时间不准吃刺激气味的食物。(每项10分)
不准围坐在前台,不准在房间内聚集,应在指定的位置进行休息,没有顾客的时候不准玩等与工作无关的事情,应学****专业知识或者练****手法。(每项10分)
员工要坚守自己的工作岗位,不准私自串岗,上班期间,不准私会亲朋。(每项10分)
上班期间不准吃零食,打闹、嬉笑、玩娱乐项目、及表情冷淡、鄙视等态度,不准大声喧哗,不准看与工作无关的书籍,应该利用空闲时间学****巩固专业知识或者销售话术技巧等(10分)
前台随时要保持清洁,卫生和准备工作达到标准要求,卫生检查不合格,全体员工大扫除(全体人员各5分)
节约店内资源如:水、电、产品、易耗品等节约不浪费,爱护设备设施,无顾客时房间灯、空调及时关闭。(每项10分)
员工负责自己使用的仪器、产品、物品和设施,仪器每天检查和保养,不损坏,如有损坏照价赔偿。(每项10分)
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各岗位严格按照服务流程,标准话术执行(20分)
客户资料必须认真填写,不得涂改,严格保密,妥善分类保管(每项20分)
,顾客正常预约无正当理由不得拒绝,顾客在晚上7点之前预约不得拒绝(50分)
按照规定的项目时间进行服务顾客,不可提前结束服务(除非顾客要求),也不可拖延时间(每项5分)
严格按公司规定使用仪器和产品,不可违规操作(20分)
顾客面前不谈业绩,不谈工资和提成(20分)
护理结束整理床铺,打扫卫生,物品归位,为下一次护理做好各项准备。(10分)
员工闲暇时不准在有顾客的房间,员工给顾客做服务时,不可过多谈与工作之外的事情,其他人不可随意闯入,但店长应进房间协助管理师进行沟通销售工作。(10分)
因操作失误或者个人原因导致顾客投诉的,经查实酌情处理。
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未经批准员工不准私自使用店内物品设施,如淋浴、洗衣机、洗发水、护肤品等,不准带回宿舍,更不能据为已有或者赠送他人。
员工应遵守店内制度,服从直属上级的正常管理,在要求的时间内完成各项工作安排。如对上级的管理有异议,员工有维护自己合法利益的权利,可越级投诉但不可当面顶撞。
严禁与顾客争吵,不应有鄙视和傲慢的态度,免费顾客也不能怠慢,不许私下议论顾客,任何员工未到下班时间不可拒客。
早上员工见面应互相问好,不准将私人情绪带入工作中,同事之间不准打架、谩骂、撕扯。
有人要求参观环境时需陪同,避免造成丢失物品和重要资料,可以参观,禁止拍照,如遇到可疑人员来店,要进行观察跟踪并汇报给上级。
员工在职期间不可私营或兼职,严禁销售与公司无关的产品,严禁泄露公司机密,财务机密和经营情况等,不可将店内商业资料外传,不准私自留给顾客自己的号码。
上级组织的任何会议、活动应当准时参加,认真学****不准迟到(除有特殊情况并经上级允许)。
员工之间不准拉帮结派、挑拨离间或造谣他人,煽动谣言,散播消极情绪,不准煽动同事做违反规定的事情,管理层员工不可徇私。
在店内捡到财物不可私藏,私分,及时交给上级领导进行保管和处理,不得谋取自己的小利益,不准收取顾客的礼物和钱财。
严禁窃取美容院内个人、公司以及顾客的财物,一旦发现予以严惩,情节严重的报送公安机关,员工有保护店内财产和顾客财物的义务,如因工作失职造成丢失的,由失职者承担责任。
不准私自带他人进入工作地点,不得私自将本店物品带出本店或赠予他人。
严禁未经财务收银,私自收取顾客费用或私自编造名目欺诈顾客财物。
保证顾客档案、财务和库存准确,因个人原因失职导致出现问题或造成损失的,经核实后酌情处理。
说明:
非高压线条款初犯给予警告提醒,再犯处罚以上条款相应金额(1分代表1元人民币)。
违反管理高压线条款者一经查实,上交所有财物,罚款300-2021元,公司有权对情节严重的员工开除工职,情节恶劣者移送司法机关处理。
相应管理岗位如发现问题未及时处理,瞒报或者不报甚至故意掩盖,一经查实应负连带责任,降级处罚并处罚金或者辞退。
举报管理高压线违规一经查实,给予举报者奖励500元-1000元。
二、人事管理制度

1)员工每月可带薪休假四天,正常休假应提前跟店长申请。
2) 员工休假不应该连休,不准同一天有2人同时休假。
3) 请假未批准,请他人带请假,临时请假(除有效证明外)都按旷工处理。
4) 周六,周日,员工一律不准休假,(休息需店长批准)
5) 店长和前台不得同时休息

1)拥有良好的店面考勤制度,员工自觉执行,是店面管理工作的基础,是发放薪资的依据。由前台或店长签字确认或打卡。
2)为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作,美容院实行刷卡制度。员工上下班必须按规定刷卡。若刷卡机出现故障,不能按时刷卡,应找有关负责人证明,员工不得相互代刷卡。
3)上班刷卡后应立即到更衣室更换工作服装,准备上岗,下班刷卡后不得在营业现场逗留。如果下班时忘记刷卡,需经有关负责人证明。
4)所有员工需要在正式营业前到岗,并穿好工作服、戴好工牌。
5)晚班的员工应以最后一个客人结束为准。

1) 员工请假月累计不得超过3天,全年累计不应超过15天,
2) 员工必须提前1天办理请假手续,并认真填写请假单。先向店长申请,经店长审核批准后,才可休假。店长只有一天之内的批准权限,超过一天需店经理书面审批同意。
3) 事假属于无薪假,

因病请假,必须有医院的急诊证明或病假单,或由亲属打,并及时将急诊证明或病假单送到店。无特殊理由,未送假条者按旷工计算(须认真填写请假单,以做工资凭据)。
1) 有医院急诊证明的,按当日薪资的60%计算。
2) 无医院证明,并且无明显病状者,不得请假。未经批准,擅自休息者,按旷工处理。
3) 无医院证明,有明显病状者,经批准方可休假,1日内按当日薪资60%计算。
4) 病假当月超过4天者,本月无休息日,休假无薪。
5) 未婚先孕、流产,按事假处理。

1) 旷工一日,记严重违纪,扣除日工资的三倍工资。1个月内累计旷工三天(含)以上者,公司有权辞退。
2) 员工临时外出应向店长请假。并说明返回时间,到时间没回按迟到算,超过一小时以上算旷工。

婚假、事假、病假、产假、国家法定节假日等可根据国家规定结合店面情况进行调整
三、店长工作流程
店长日工作流程
1、检查
检查营业前准备:仪容仪表、卫生情况
检查顾问顾客排名表
检查顾客预约表
检查每日汇总表:业绩、卡耗、来客量、出货
检查员工服务顾客的情况:如一客日清、客前准备、服务流程等
2、参加会前会和晨会
会前会主要内容:
统一思想,让大家明确我们晨会的主要内容和重点
明确顾问、前台的工作
晨会的重点:
一定要宣布我们今天的销售卖点,组织顾问进行两组顾客业绩汇报,业绩相互PK
安排有销售结果的员工或者项目经理,进行项目销售分享和方法分享
强调本月的工作重点,如仪容仪表、感动服务、服务流程
参加小组会议
3、营业中的小会
顾客量少时带领大家预约顾客
如果我们的目标顾客没有进店,及时调整我们的目标,稳定员工的状态
解决团队中任何的销售问题
商量我们的临时顾客的销售计划
解决突发事件
4、找两名谈话,帮助员工成长或者带领员工解决问题
5、铺垫、成交和维护客情
见10位顾客,3位成交,2位进行铺垫,5位进行客户维护
6、写我们的工作总结和日工作计划
工作方面
生活方面
学****方面
7、开夕会
顾问总结今天的目标
指出我们今天工作中存在的问题,制定相应的解决办法,并且实施
指出我们团队需要提升的地方,然后督促、跟进,作出结果
8、学****br/>店长月工作流程
制定我们的月工作计划
解决问题
解决我们顾问的问题
解决我们顾客的问题
解决我们员工成长的问题
解决我们会议的问题
解决我们院内的问题
解决我们自己的问题
参加会议
参加日总结会
参加月总结会
四、店长具体工作内容
1、检查
仪容仪表:
每日上班时间前,要把吃早餐、换衣服、化妆等个人事务全部准备完毕,不能拖拖拉拉。
每日、每班按要求盘发,戴头花,化淡妆(眼影、唇彩、睫毛膏颜色一致),穿工装,工装无褶皱,丝袜(冬季黑色、夏季***,颜色统一)、工鞋,带胸牌,不留长指甲,不涂抹指甲油,手部不佩戴首饰,不佩戴夸张首饰,站姿、坐姿,走路端庄得体,和颜悦色、真诚微笑,轻声细语、有礼貌。
店面布置标准检查
早晨上班时:对门头、前台、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、更衣室、卫生间、淋浴间、消毒间、休息室的软装饰品、硬件配备品、店内公共设施(如:各种家电、水龙头、仪器)的位置摆放、质量进行检查,及时维修,以免影响店面形象。
晚上下班前:对店面门头射灯、店内一切灯具、灯箱的亮度、质量进行检查,及时维修,以免影响店面形象。
下班前关闭电闸和水阀,关闭门窗并检查,防止发生安全隐患。
每日进行店面卫生检查:(每日填写《颜靓体靓5S卫生制度表》)
区域划分责任制:前台、楼梯、走廊、VIP室、情侣室、美容室、头皮管理室、淋浴区、梳妆台、休息室、更衣室等。
安排早班人员负责:对各个区域进行物品摆放(叠放毛巾、客袍、一次性床单、消毒拖鞋)物料准备(美容车上院装产品、消耗品、美容工具等)
安排晚班人员负责:对各个区域进行物品摆放(床上用品)、物料准备、整理已用毛巾、客袍等,送到消毒间、清理垃圾、清洗美容车、水池、镜面。
检查顾客预约表
检查每日预约顾客的数量和管理师的顾客安排,每日客流量,顾客量少时带领大家预约顾客,如果我们的目标顾客没有进店,及时调整我们的目标,稳定员工的状态。
制定每日预约顾客的业绩目标、卡耗和出货。
检查员工服务顾客的情况:如一客日清、客前准备、服务流程等,上午预约好的顾客,在开晨会前提前准备好顾客档案和房间。
物品及货品管理:
店内物品及货品用量总控目的:对各个岗位相关物料进行分管、避免出现浪费、挪用、中饱私囊的不良现象!
设定相关岗位的不同物料管理,便于局部检查、责任到人!
2、晨会
晨会的重点:
一定要宣布我们今天的销售卖点,组织顾问进行两组顾客业绩汇报,业绩相互PK
安排有销售结果的员工或者项目经理,进行项目销售分享和方法分享
强调本月的工作重点,如仪容仪表、感动服务、服务流程
参加小组会议
晨会流程
A:晨会时间已到,10秒内集合完毕,掌声响起来(整齐有力)
B:10、9、8、7、6、5、4、3、2、1
2、A:以主持人排头为基准(面对面排两排)向左向右看齐向前看稍息立正跨列(小碎步)
3,、A:各位****的家人们,大家早上好
B:早!早!早!
A:今天是2021年*年*月*日,很高兴由***为大家主持晨会,希望我的主持能给大家带来***满载,活力四射的一天!
A:接下来将由我带领大家背诵颜靓体靓价值准则:
A:我们的定位是:质优价美细节服务
我们的愿景是:打造中国美容连锁机构!
我们的使命是:给顾客以品质和满意,给员工以机会和发展
我们的企业灵魂是:忠诚进取踏实执行
我们的经营理念是:诚信经营以人为本
我们的服务宗旨是:顾客至上细节服务主动热忱团结协作
A:现在请店长做今日工作安排。
接下来****和****分享她昨日的工作总结和今日计划。
A:将目光投向对面的伙伴检查仪容仪表是否符合公司标准(要求束发或盘头、淡妆、胸牌是否佩戴、有无穿工装),有无需要接受成长赞助的伙伴
B:有/没有(如果有赞助的金额10元)
A:颜靓体靓誓言(举右拳宣誓):我自愿加入颜靓体靓美容会所,在这里我的名字叫强者,我自愿接受残酷的市场,激烈的竞争,积极参加每次活动,听从指挥,服从命令,不找理由,不找借口,绝不退缩,永不放弃,直至倒在冲锋的路上!冲!冲!冲!
A:每日一读颜靓体靓铁皮书
今天我开始新的生活,决不让任何事情妨碍我新生活的成长,我要用全身心的爱迎接今天,因为这是一切成功的最大秘密!从今往后,我需承认,我的生命每天都在接受类似的考验,如果我放眼未来,勇往直前,不再理会脚下的障碍。我坚信,沙漠的尽头必是绿洲,只要我一息尚存,就要坚持到底,因为我已深知成功的秘诀:坚持不懈,终会成功!(最后8个字连念三遍,一遍比一遍有气势)
A:成舞蹈队形散开(舞蹈)
A:美好的一天已经开始(左脚前迈)各位伙伴今天的心情
B:好极了!(对方相互击掌)
A:今天的沟通
B:棒极了!(对方相互击掌)
A:今天的目标
B:要实现了!(对方相互击掌)
A:开始行动履行承诺:
B:YES!
A:龙的呼唤:准备B:(跺脚竖拇指)嘿
A:开始
B:1234嘿1234嘿12341234嘿嘿嘿(跺脚)
A:让我们以饱满的心情迎接今天的工作散会
B:耶(手势)
预约顾客
做好预约的好处
培养顾客预约****惯,提高服务质量、建立品牌信誉度