餐厅服务员考评员试卷.doc

餐厅服务员考评员试卷.doc海南省
考评员培训作业
餐
厅
服
务
员
符智
海口市第一职业中学
餐厅服务员考试组卷计划书
(适用于初、中、高级)
一、题(卷)库编制方法
由命题专家依据国家餐厅服务职业标准中的“基本要求、工作要求、比重表”,参照《餐厅服务员》中的相关内容编制试卷。
二、题(卷)库的内容
(一)试题按照理论知识考试和操作技能考试两项进行,严格以《餐厅服务员理论知识比重表》和《餐厅服务员操作技能考核内容层次结构表》为对照。
《餐厅服务员理论知识比重表》反映餐厅服务员职业道德、基础知识和每一项工作内容或职业功能的相关知识在一份试卷中应占的比例;《餐厅服务员操作技能考核内容层次结构表》(操作技能比重表)反映餐厅服务员工作要求中的各项工作内容在一份试卷中应占的比例。
(二)理论知识试卷
1、题型
方案:
题型
等级
考核时间
初
中
高
单项选择题
60题(1分/题)
80题(1分/题)
120分钟
判断题
20题(2分/题)
20题(1分/题)
总分
100分
2、组成:(理论知识比重表)、试卷正文和评分标准(即标准答案)。
3、配分:初、中、高各等级试卷总分为100分,及格分均为60分。
4、格式:参照出题样张(见附试题)。
5、数量:餐厅服务员初、中、高各等级各有一份理论试卷。
(三)操作技能试卷
1、组成:(操作技能考核内容层次结构表)、考核准备通知单、试卷正文、评分记录表。
2、配分:初、中、高级各等级试卷总分均为100分,及格分均为60分。
3、格式:参照出题样张(见附试题)。
4、数量:
(1)操作技能考核内容层次结构表:餐厅服务员按设置等级的考核模块综合成一份表格,有具体说明或备注。
(2)考核准备通知单(完成本试题要求的操作所需准备的前提条件,如场地、材料、工量具、设备及相应的其它准备条件,分为考场准备要求和考生准备要求两部分。):餐厅服务员每个等级有试卷一份。
(3)试卷正文:餐厅服务员每个等级有试题一份。
(4)评分记录表:餐厅服务员每个等级有一份。
5、题量
依据《餐厅服务员操作技能考核内容层次结构表》进行组卷,每个等级有试题一份。
餐厅服务员(初级)理论知识鉴定要素细目表
职业:服务员等级: 初级鉴定方式:理论知识页码:4
鉴定范围
鉴定点
一级
二级
三级
代
码
名称
重要程度
名称代码重要程度比例
鉴定比重
名称代码重要程度比例
鉴定比重
名称代码重要程度比例
鉴定比重
基本
要求
A
(22:02:01)
20
职业
道德
A
(05:00:00)
5
基本知识
A
(03:00:00)
3
001
职业道德的概念
X
002
职业道德的相关要求
X
003
职业道德的作用
X
职业守则
A
(02:00:00)
2
001
餐厅服务员职业道德的行为规范
X
002
餐厅服务员职业道德的基本构成
X
基础知识
A
(15:02:01)
就餐心理
A
(00:02:00)
3
001
满足宾客心理需求的服务
Y
002
满足宾客高层次心理需求的最佳方法
Y
服务方式
A
(04:00:00)
4
001
对急噪型宾客的服务方式
X
002
对活泼型宾客的服务方式
X
003
对稳重型宾客的服务方式
X
004
对忧郁型宾客的服务方式
X
推销意识
A
(03:00:01)
3
001
如何进行自我推销
X
002
如何抓住机会推销
X
003
如何使用推销语言
X
004
如何做好高利润菜肴的推荐
Z
服务的技巧与原则
A
(06:00:00)
3
001
形体语言的表达方式
X
002
认真倾听的原则
X
003
说话的艺术
X
004
询问客人问题的技巧
X
005
回答客人问题的技巧
X
投诉处理
A
(02:00:00)
2
001
投诉处理的原则
X
002
投诉处理的方法与技巧
X
专业知识
A
(83:36:16)
80
宴会基础知识
A
(18:06:06)
宴会的种类
A
(04:00:00)
001
按宴会的消费标准划分
X
002
按宴会的规格形式划分
X
003
按宴会的进餐形式划分
X
004
按宴会的餐别划分
X
宴会服务的准备工作
B
(03:02:00)
001
了解宴会的基本情况
Y
002
明确分工与布置宴会厅
Y
003
宴会物品准备
X
004
宴会摆