【培训】零售服务礼仪.ppt

零售服务 礼仪
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1、什么是礼仪？
就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
2、礼仪的基本原则：
1）遵守的原则； 2）自律的原则；
3）真诚的原则； 4）适度的原则；
5）从俗的原则。
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3、零售服务礼仪：
1）零售服务礼仪的含义：
是指营业员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
2）零售服务礼仪的主要内容：
营业员的仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范
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3）零售服务礼仪的作用：
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第二节 营业员的礼仪要求
1、营业员的精神风貌：
应该是精力充沛，表情轻松，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。
营业员的精神面貌应表现在：
1）热情周到的服务。
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2）诚意礼待顾客。
3）服务以质见长。
精神风貌是一种服务。
精神风貌是一种宣传。
精神风貌是一种品牌。
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2、营业员的仪容规范：
1）发型发式：
男营业员不准留怪异发型，不得留长发、大鬓角和胡须，要经常修边幅，发型前不遮眉，后不过领，两侧不盖耳。
女营业员头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不得梳披肩发。
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2）面部修饰：
女营业员要求淡妆上岗。
3）服饰选择：
按照岗位要求穿着统一规定的工作服。
饰物佩带符合身份，以少为佳。
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3、营业员的服务距离：
1）接待距离：-。
2）展示距离：1-3米为宜。
3）引导距离：。
4）等候距离：3米以外。顾客视线所及。
5）禁忌距离：。
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第三节 营业员的仪态
得体的服务姿态是营业员赢得顾客好感的第一步，也是尊重顾客的重要表现。姿态得体是营业员在行走、站立和座姿时身体保持姿势方面的礼节礼貌要求。
人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语
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