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第四章客户拜访
学****目的
•描述客户拜访的类型
•解释如何确认潜在客户
•确定四类谈话距离
•讨论销售工作中的非语言沟通的重要性
•列举销售演示的步骤
•确认销售人员应使用的两种提问方式
•识别客户的三种反驳意见并讨论如何解决处理
•列举成功演示的三种技巧
•解释如何使用有效的时间管理和关键客户管理来
改进销售业绩
•拜访
•为了收集客户信息、发现客户需求、促进买卖双
方的参与、改善沟通的而采取的活动。
•客户拜访
•市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户
、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜
访客户。
客户拜访前需要了解的问题?
是否明确知道初次拜访客户的主要目的?
•在拜访客户前,你做了哪些细致的准备工作?你
通过别人了解过客户的一些情况吗?
•初次见到你的客户时,你跟他说的前三句话是什
么?
•在与客户面谈的时间里,是你说的话多,还是客
户说的话多?
销售有五大步骤
•事前的准备
•接近
•需求探寻
•产品的介绍与展示
•缔结业务关系
而所有这一切工作无一不是建立在拜访客户的基础之上!
•客户拜访需要做的五项工作
•第一项是客户分析,分析客户的购买动机、预测客户可能
的需求,并明确我们的特点和优势。
•第二项是拜访目标,拜访目标描述了我们期望实现的结果
。我们需要设计结果目标,和支持结果目标实现的过程目
标。
•第三项是问题设计,问题设计帮助我们确认要了解的信息
,和如何引导客户思考。
•第四项是沟通策略,沟通策略进一步细化我们实现目标的
手段,预测实现目标的障碍,并给出实现目标后的具体结
果,也就是客户承诺。
•最后是预测意外情况,并做好应对准备。
一客户拜访的类型
•结识性或初次拜访常再较小的区域内进行,而且
应尽量减少时间的投入,其目的是收集信息以便
建立销售策略为将来的拜访做准备。
•对于已经成为酒店客户,销售人员应采用公关性
或服务性的拜访。这类拜访能促进相互间的关系
,为未来的客户服务打下坚实的基础。
•预定的拜访用来向潜在的客户介绍酒店的特色和
服务。通过此类拜访可以确定客户是否使用酒店
的产品和服务或商定进行接洽的日期。
•演示性拜访,其目的是通过演示相关的酒店产品
和服务,使客户或集团公司决定购买或使用酒店
产品和服务。
二确认潜在的客户
潜在顾客:是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客
或有购买兴趣、购买需求,或有购买欲望、购买能力,但尚
未与企业或组织发生交易关系。
确认潜在的客户常使用三项基本原则,即潜在客户的财务
支付情况,对酒店产品或服务的需求和购买的能力。
•(1)国家和地方银行发布的信誉报告和年度报告都会提
供客户的财务支付情况。
•(2)可以根据对客户以往的购买记录的查询,来确定客
户对酒店产品或服务的需求情况。
•(3)潜在客户的购买能力可能会受到的预算、公司对酒
店的特殊要求、行政命令或公司稳定性影响。
四体语
•非语言沟通中的有趣一环是体语
•—面部、双臂、双手、腿部和体态。
客户的面部表情:
频频点头;定神凝视;不寻常的改变
客户的肢体语言:
探身往前;由封闭式的坐姿而转为开放;
客户的语气言辞:
这个主意不坏,等等……
三与客户谈话的距离
•人们在日常的谈话中可保持四种身体间的距离:
公开距离、社交距离、私人距离、亲密距离。
•(1)公开距离--(安全的距离)
•(2)社交距离---(合适的距离)
•(3)私人距离---(最低限度)
•(4)亲密距离--(非常亲密)