有效客户沟通.ppt

有效客户沟通 -------障碍破除
自我简介
陶蔺华
喜欢运动、音乐
小胜凭智大胜靠德
如何破除有效客户沟通的四大障碍
通过课程学****让大家知道在和客户沟通时经常存在哪四方面的障碍。
了解四大障碍和破除方法,与客户形成良好的沟通
本次授课主要以案例方式进行讲解,希望大家积极参与,共同探讨。
课程介绍
自我检查
有效沟通的障碍和破除方法
金玉良言
有效客户沟通
3
内容大纲
金玉良言
有效沟通障碍和破除方法
2
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自我检查
1
5
想想你是怎样和客户沟通的,并回答下列问题:
是否和客户沟通时觉得客户总能理解我所说的话?
是否赢得客户的注意力时,忽视了客户的利益和需求?
是否有因为语言表达而引起客户的误解呢?
是否有时觉得客户在敷衍我呢?
如果上述问题的两个以上回答“是的”,那么,你或许需要仔细检查你的沟通方式了。
自我检查
6
沟通是一种信息的双向甚至多向的交流;是一个发出方期望自己的信息被正确地理解同时得到对方的信息准确反馈的过程。
反应
反馈
发出方
接受方
编码
渠道
译码
沟通的过程
有效客户沟通常见的四大障碍
先入为主给客户假定场景、嗜好、
预设障碍
立场障碍
谎言障碍
语言障碍
我们遇到这样的四大障碍,如何解决呢?
和客户立场观点争执所导致的障碍
因为语言的地域性、差异性造成的和客户沟通的障碍
因为没有达到客户预期,客户利用谎言造成的沟通障碍
预设障碍和破解方法
成就客户梦想
虚心聆听
提问澄清
语言障碍和破解方法
专业术语
MVPN: MPLS虚拟私有网络
MSTP: 多业务传输平台
IP: 网络互连协议
VLAN: 虚拟局域网
尊重理解客户
了解确认
标准表达
其他障碍和破解方法
为了淘汰旧技术网络让客户使用新技术,感觉客户完全不接受
换位思考
理解提问
解决客
户困难
为了完成自己的任务走访客户推介新产品,感觉客户敷衍我们。
察言观色
有效提问
充分了
解客户
立场障碍
谎言障碍