有效的客户沟通.ppt

有效的沟通
客户沟通的几个特点
有效的客户沟通技巧
客户沟通中重要事项
案例交流
议 题 ：
客户沟通的几个特点
一个人或小组跟一个人或一个小组沟通
一组专家与特定行业管理者交流
双方的背景及行业差异较大
沟通的时间短
前期信息完整性、准确性不足
对人员素质要求高
针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解；
理解对方表述的内涵；
建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧；
经由理解、共识达成信任；
将商业伙伴变成牢固的朋友。
什么是有效的沟通
环境
话题
5-20%工作层面
80-95%关系层面
工作层面 说出的内容 事实,信息
个人关系层面 如何说 过程,感觉
沟通的冰山模式
编码
解码
渠道
发讯者
接受者
回馈
当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. ,对方也采用相同的方法与你沟通。
沟通循环
造 成 沟 通 困 难 的 因 素
缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够
重点强调不足或条理不清
不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误
按自己的思路思考，忽略他人的需求
失去耐心，造成争执
准备不充分，没有慎重思考就发表意见
时间不充分
情绪不好
语言不通
大脑过滤
记忆力不行
沟通的基本步骤与技巧
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求
步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
步骤六 共同实施
了解企业所在的行业的现状；
了解企业的经营现状及远景规划；
了解客户领导关心的问题；
了解分析领导的背景；（WHO&WHAT）
设定沟通的目标；
选择沟通的方式；(WHAT&HOW)
组织恰当的团队；
一份专业的沟通约见函。
沟通前的准备
多听少说
聆听是要专注
诠释对话
识别并克服成见
检查你的理解并回应他人
履行诺言，采取行动
沟通的基本技巧（一）
学会聆听