客户投诉流程.doc

客户投诉处理流程
目的:
为了规范客户投诉处理流程,快速、妥善的解决顾客投诉,确保投诉得到及时有效的处理回复,同时,能够在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中存在的疏漏和不足,通过改进防止相关问题再次发生,使之能够不断的完善和进步,促使顾客对我们提供的产品和服务建立起信心,提高客户满意度,提升企业形象。
适用范围:
如果顾客在接受我们服务和产品时有任何不满和抱怨,并且通过各种有效的途径反映到公司相关部门(包括公司各职能部门),则形成顾客投诉。
(一) 客户投诉处理流程图:
确定投诉处理责任部门
责任部门分析投诉原因
提出处理方案
提交主管领导批示
客户投诉
了解并记录投诉内容
判断投诉是否成立
不能现场处理的投诉
处理责任人
能现场处理的投诉问题
填写客户投诉处理报告
处理投诉
24小时内通知客户
实施处理方案
投诉表格管理(存档)

填写客户投诉处理报告
总结、回访
(二)客户投诉处理流程包括以下几个步骤:
1、记录投诉内容
客服部或前台接到投诉信息后,根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。对于当场不能解决的问题,要向客户表示歉意并承诺答复时限。
2 、判断投诉是否成立
在了解客户投诉的内容后,首先要分析投诉性质,通过核实确认客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,须向客户耐心的解释并用委婉的方式答复客户,力求取得客户的谅解,消除误会。对于难以说服的顾客,须由部门负责人出面协调解决。
3、责任部门分析投诉原因
对于投诉成立,首先判断客户投诉的目的,应尽量安抚客户的情绪,答应顾客会尽快协调解决问题,严禁与顾客争辩,用积极的态度和良好的心态、平稳的语气和顾客沟通。与顾客沟通结束后第一时间查明客户投诉事件过程及责任人。
4、提出处理方案
依据实际情况,判断投诉级别,参照客户的投诉要求,迅速做出处理方案与顾客沟通,提出解决投诉的具体方案。若顾客不同意提出的方案,应及时向上一级领导反映,需求帮助。
5、提交主管领导批示
对于客户投诉事件,领导应给予高度重视,及时做出批示根据实际情况,采取一切可能的措施,将已经造成的损失降到最低点。
6、实施处理方案
如投诉产品质量,应及时由相关人员到场处理。如投诉员工服务行为应处罚直接责任者,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据公司规定作出处罚,对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
7、总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善方案,从而不断完善我们的服务,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
(二)投诉处理原则

,分析问题性质,进行批评与处罚
,制定改进措施并落实
(三)投诉处理的心理
:
投诉的顾客大多数表现得怒气冲冲,情绪失控,碰上谁就冲谁发火。因此,服务人员很容易在心理上对顾客产生反感,觉得顾客是跟自己过不去,或者认为没有修养。于是把自己和顾客的关系对立起来,采取了对抗或不理睬的态度。这样的想法会导致冲突的发生、升级,无助于问题的解决。其实,最需要的是抱持同理心,即站在顾客的立场上去看问题,理解、信任顾客,相信顾客的怨气是有理