导游业务教学大纲.docx

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(一)、课程简介
《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程,是一门波及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性,又注重实践应用中的实用性和操作性,使学生既能学到系统的理论知识与措施,又能理解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要,以合格导游员应具有的基本知识和技能为重要着眼点,融理论性、知识性和实践性于一体,既涉及导游与导游服务的基本概念、性质、特点,导游员的条件、作用,导游员职业道德等基本理论知识;也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故解决等专业实用技能。
(二)、本课程在专业人才培养中的地位和作用
适合于旅游管理专业本科生学****在学****本课程之前,学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程,对于完善学生的专业知识构造,提高学生分析问题和解决问题的能力,具有十分重要意义。
(三)、本课程教学所要达到的基本目的
通过教学,使学生掌握导游服务的基本知识、质量原则、工作程序,理解导游员应具有的基本素质,明确导游服务的性质、特点、地位和作用,具有基本的导游技能,使之成为既有较夯实理论基本、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的:
,导游服务的原则,掌握从事导游工作应具有的理论知识。
。
。
。
,培养解决旅游接待问题的能力。
、语言技能和解说技能,具有导游员应具有的素质和实际工作能力
(四)、学生学****本课程应掌握的措施与技能
通过本课程的学****使学生纯熟掌握导游工作中的有关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才,积极为国内旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。
(五)、本课程与其她课程的联系与分工
《导游业务》是旅游管理专业的专业基本课与专业主干课之一。本课程是专业基本课,是接触专业的实践课程,其后将开设《旅行社管理》等其她专业课。
(六)、本课程的教学内容与目的和规定
第一章导游的由来与发展(共3学时)
教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解导游的字义溯源、面向21世纪的导游,
掌握导游的概念,熟悉导游的由来与发展。
2、教学内容
第一节导游的概念(学时)
一、导游的字义溯源
二、导游的概念
第二节导游的由来与发展(学时)
一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游的浮现
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
第三节面向21世纪的导游(1学时)
一、21世纪的旅游
二、21世纪的导游
3、教学的重点和难点
导游的概念
4、本章思考题
1)从导游的发展历程看,导游与旅游、旅游业之间存在如何的关系
2)导游会被其她的服务方式取代吗为什么
第二章导游员(共4学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解导游员的分类导游的培训,熟悉导游资格的获取、导游员的素质规定,掌握导游的概念。
2、教学内容
第一节导游员的概念和分类(1学时)
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
第二节导游员的职责(1学时)
导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区(点)导游员的职责
第三节导游员的素质(1学时)
一、思想素质
二、文化素质
三、心理素质
四、能力素质
五、身体素质
第四节导游资格的获取(学时)
一、国内导游员资格的获取
二、国外导游员资格的获取
第五节导游员的培训(学时)
一、国内导游员的培训
二、国外导游员的培训
3、教学的重点和难点
导游员的概念
导游员的素质
4、本章思考题
1)国内各类导游员的职责是什么
2)导游员应具有如何的素质
第三章导游工作(共4学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点,理解导游工作的职业准则。
2、教学内容
第一节导游工作的性质(1学时)
一、服务性
二、文化性
三、社会性
四、经济性
五、涉外性
第二节导游工作的价值(1学时)
一、导游工作的经济价值
二、导游工作的社会价值
三、导游工作的政治意义
第三节导游工作的特点(1学时)
一、独立性强
二、复杂多变
三、工作难度高
四、关联度高
五、脑体高度结合
第四节导游职业准则(1学时)
一、导游员的职业道德
二、导游员的服务态度
三、导游员的行为规范
四、导游员的着装、仪表
3、教学的重点和难点
1)导游工作的性质
2)导游工作的价值
3)导游工作的特点
4、本章思考题
1)如何评价导游工作的经济价值
2)如何理解导游工作是一项难度大的服务
第四章导游服务质量管理(共2学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解导游服务质量的管理,掌握导游服务的概念,熟悉导游服务质量原则。
2、教学内容
第一节导游服务质量(1学时)
一、导游服务的概念
二、导游服务质量的含义
三、如何提高导游服务质量
第二节导游服务质量原则(课后自学内容)
一、导游服务质量的国标
二、旅游者感知的导游服务质量原则
第三节导游服务质量管理(1学时)
一、导游服务质量的考核
二、导游服务质量管理制度
三、旅游者监督
3、教学的重点和难点
1)导游服务的概念
2)掌握导游服务的质量原则。
4、本章思考题
1)如何提高导游服务质量
2)如何理解导游服务质量
第五章导游工作程序(共10学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解领队服务程序与服务质量及景点景区导游服务程序与服务质量,熟悉全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量原则,掌握地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量原则。
2、教学内容
第一节地方导游的工作程序(4学时)
一、准备工作
二、接站服务
三、达到饭店后的服务
四、核对商定日程
五、参观游览服务
六、食、购、娱等服务
七、送站服务
八、善后工作
第二节全陪的工作程序(学时)
一、准备工作
二、首站接团服务
三、饭店内服务
四、核对商定日程
五、各站服务
六、站、途中、抵站服务
七、末站服务
八、善后工作
第三节领队的工作程序(1学时)
一、准备工作
二、出境及入境服务
三、入住饭店服务
四、途中服务
五、各站服务
六、离站服务
七、末站服务
八、后续工作
第四节景区景点导游工作程序(学时)
一、服务准备
二、导游解说
三、送别服务
3、教学的重点和难点
1)地陪在导游服务的八个程序中应做的工作及服务质量原则
2)全陪在导游服务的各个程序中应做的工作及服务质量原则
4、实践教学环节(4学时)
黄山、九华山景点导游ﻩ解说观摩(1学时)
设计若干条行车路线,并设定接待对象,规定学生模拟初次沿途导游(3学时)
5、本章思考题
你觉得旅游团的接待工作涉及哪些方面
第六章游客个别规定的解决(共3学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解旅游者规定导游人员代为托运大件物品的解决措施,熟悉一般应容许旅游者自由活动的几种状况的解决措施,掌握解决旅游者个别规定的基本原则,掌握旅游者在游客在旅游活动中常用个别规定的解决。
2、教学内容
第一节解决游客个别规定的基本原则(学时)
一、符合法律原则
二、等距离服务原则
三、超常服务的原则
四、合理可行原则
五、礼让三分的原则
六、维护尊严的原则
第二节游客在旅游活动中常用个别规定的解决(学时)
一、餐饮方面个别规定的解决
二、住宿
三、娱乐
四、购物
五、旅游者规定自由活动
六、规定探亲访友
七、规定亲友随团活动
八、规定转递物品
九、规定半途退团或延长旅游期
模拟解决游客的个别规定(1学时)
第三节游客越轨言行的解决(1学时)
一、对袭击和诬蔑言论的解决
二、对违法行为的解决
三、对散发宗教宣传品行为的解决
四、对违规行为的解决
3、教学的重点和难点
1)旅游者个别规定解决的基本原则
2)餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别规定的解决
3)转递物品和信件规定的解决
4、本章思考题
导游员在看待旅游者的个别规定期应遵循哪些原则《导游管理条例》中有哪些规定与此有关你觉得等距离服务与超常服务矛盾吗
第七章事故的避免和解决(共5学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解事故的类型,掌握旅游故障解决的基本原则;熟悉技术性事故的避免与解决;掌握误机(车、船)事故的因素及旅游者走失的解决和避免。熟悉丢失多种证件、钱物、行李的避免措施及解决措施。熟悉旅游者患病的避免措施;掌握旅游者患一般疾病和突患重病的解决措施;理解旅游者因病死亡的解决程序。
2、教学内容
第一节、旅游故障解决的基本原则与程序(学时)
一、事故的类型与性质
二、事故的避免
三、事故解决的原则和根据
第二节技术性事故的避免与解决(1学时)
一、漏接事故
二、空接事故
三、错接事故
四、误机(车、船)事故
五、飞机(车、船)班次变更
六、旅游活动筹划和日程变更的解决
(1)旅游团(者)规定变更筹划行程
(2)客观因素需要变更筹划和日程
第三节旅游者人身安全事故的避免与解决(1学时)
旅游者走失事故
二、旅游者患病或受伤
(1)游客患病的避免
(2)游客患一般疾病的解决
(3)游客突患重病的解决
三、旅游者死亡事故
第四节旅游者财产安全事故的避免与解决(学时)
一、证件丢失
二、行李丢失
三、财务丢失
第五节交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施及解决(学时)
一、交通事故的避免与解决
二、治安事故的避免与解决
三、火灾事故的避免与解决
四、其她劫难事故
3、教学的重点和难点
1)技术性事故的避免与解决
2)旅游者走失事故
3)游客突患重病的解决
4、实践环节(2学时)
旅游过程中案例解决
5、本章思考题
1)常用的技术性事故有哪些如何避免与解决
2)遇到突发事件,导游人员应怎么办有哪些应急措施
第八章导游的组织技能(共7学时)
1、教学目的与规定
通过本章的学****规定学生理解对导游员的吸引力和形象塑造法,熟悉散客组织技巧,掌握安排日程与组织活动的措施、团队组织技巧和景点游览组织技巧,以提高学生的组织技能。
2、教学内容
第一节导游员的吸引力和形象塑造(学时)
一、导游员的吸引力
二、导游员良好形象的塑造
第二节安排日程与组织活动的措施(1学时)
一、旅游活动日程表