售后服务部岗位职责.docx

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服务总监主要职责：
1. 按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商用户满意度负责与大众斯柯达售后服务部的业务联系，并落实其各项工作安排重大质量问题及服务纠纷的处理负责制定售后服务部的各项工作目标（包括业务、满意度等客户及时向上级反映（在客户确实要打400时，做到主动帮客户拨打
3. 400，按咨询拨通）前台区域的现场工作的协调和监督管理，包括客户引导，5S执行效果监督并记录等（|5S检查单）负责外岀救援服务、预约服务、走访用户等工作的管理，并参与重大维修服务项目的评审做好晨会记录、主导夕会开展（每天交会议记录）总结每天的员工工作表现和工作效果，并做好分析，制定改善措施，监督落实部门工作改进措施的落实监督本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施服务活动的执行过程监控和记录每月度员工奖金的计算休息前与事故主管的工作衔接。（具体的时间安排表）
服务顾问主要职责:
1. 提醒，引导、受理用户预约工作预约准备工作的落实维修车辆用户的接待工作用户车辆的故障预诊断，制作接车单签订任务委托书配合索赔员进行索赔技术鉴定跟踪并敦促修理进度若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意进行交车前的最终检查，必要时可以进行路试，以便保证所有服务能够满足顾客的要求向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理引导客户进行结算利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨和建议并汇报处理用户的投诉利用经常与用户接触的机会，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促进这些产品的销售管理和分析用户档案进行维修服务业务的推广。
事故主管主要职责:
1. 事故信息的接收与处理事故客户的联系和招揽，必要时协助参与现场处理事故车特别是大事故的定损前台区域的现场协调和监督管理事故接待与车间工作的协调维修质量和维修进度的跟踪旧件管理和使用约访和处理用户投诉事故车毛利的跟踪管理事故信息包括质量、进度、以及招揽成功率的每月汇总分析，并提出改进措施有关外部关系的联络与维护事故接待员工的能力评定与技能培训负责外岀救援服务、走访用户等工作的管理本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施休息前与前台主管做好工作交接。
事故接待主要职责:
1. 客户维修需求信息的收集与积累维修车辆用户的接待工作用户车辆的交接，制作接车单客户车辆的定损理赔材料的整理签订任务委托书向修理工分配维修工作任务跟踪并敦促修理进度若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意进行交车前的最终检查，必要时可以要求路试，以便保证所有服务能够满足顾客的要求向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理引导客户进行结算利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨和建议并汇报处理用户的投诉利用经常与用户接触的机会，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促进这些产品的销售管理和分析用户档案进行维修服务业务的推销。
索赔员主要职责:
1. 协助技术总监做好故障件的原因分析，判定是否为索赔围有关索赔信息的及时传达和确认正常索赔申报及超岀权限的索赔申请索赔档案管理索赔件订货及到货通知索赔件及其记录的管理日报表，月报表的及时上报与确认向大众斯柯达返还发生索赔的故障件负责索赔件库的管理工作协调财务人员确认索赔款项是否到帐控制索赔KPI，特别是索赔产值占比。
1. 车间主管主要职责：机电根据修理工的技术能力来分配相应的工作协调各维修组间的工作负责监督维修人员的维修工作对维修进度和质量的管理（车辆交付检查表、返工记录）监督、检查、指导维修人员工作主导维修人员与客户的沟通负责维修质量的过程检验和完工检验根据维修要求进行试车，并做好试车记录参与重大、疑难故障的分析、鉴定参与维修质量事故的分析，并提出处理意见向客户服务主管或服务顾问沟通作业进展和相关问题对无信心当场解决的各种故障进行跟踪，了解维修效果（要求做好登记）协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例负责车间的工作环境和卫生情况以及安全生产负责维修质量的数据统计和分析（维修质量统计表）对本部门员工的绩效评估，岗位调整和激励措施对维修成本进行监控和管理。
钣喷主管主要职责:
1. 根据修理工的技术能力来分配相应的工作协调各维修工种的工作负责监督维修人员的维修工作对维修进度和质量的管理（事故车辆交付检查表、返工记录）监督、检查、指导维修人员工作主导维修人员与客户的沟通负责维修质量的过程检验和完成检验根据维修要求进行试车，并做好试车记录参与重大、疑难故障的分析、鉴定参与维修质量事故的分析，并提出处理意见向客户服务主管或服务顾问沟通作业进展和相关问题协同技术经理，对疑难故障及典型故障形成维修案例负责车间的工作环境和卫生情况、安全生产负责维修质量的数据统计和分析（维修质量统计表）对本部门员工的绩效评估，岗位