售后服务部岗位职责.docx

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服务总监主要职责：
按品牌服务的要求，对经销商进行管理，持续不断的提升经销商用户满意度
负责与上海大众斯柯达售后服务部的业务联系，并落实其各项工作安排
重要质量问题及服务纠葛的办理

若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意
进行交车前的最终检查，必要时能够进行路试，以便保证所有服务能够知足顾客的要求
向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理
引导客户进行结算
利用经常与用户接触的时机，收集用户的抱怨和建议并汇报
办理用户的投诉
，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促使这些产品的销售
管理和剖析用户档案进行维修服务业务的推广。
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事故主管主要职责：
事故信息的接收与办理
事故客户的联系和招揽，必要时辅助参与现场办理
事故车特别是大事故的定损
前台地区的现场协调解监察管理
事故接待与车间工作的协调
维修质量和维修进度的追踪
旧件管理和使用
约访和办理用户投诉
事故车毛利的追踪管理
事故信息包括质量、进度、以及招揽成功率的每个月汇总剖析，并提出改良举措
有关外部关系的联络与维护
事故接待职工的能力评定与技术培训
负责出门救援服务、走访用户等工作的管理
本部门职工的绩效评估，岗位调整和激励举措
歇息前与前台主管做好工作交接。
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事故接待主要职责：
客户维修需求信息的收集与积累
维修车辆用户的接待工作
用户车辆的交接，制作接车单
客户车辆的定损
理赔材料的整理
签署任务委托书
向修理工分派维修工作任务
追踪并督促修理进度
若有追加作业，与客户联系并征求客户的同意
进行交车前的最终检查，必要时能够要求路试，以便保证所有服务能够知足顾客的要求
向顾客介绍有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理
引导客户进行结算
利用经常与用户接触的时机，收集用户的抱怨和建议并汇报
办理用户的投诉
，引导顾客至配件/附件销售员和整车销售员，促使这些产品的销售
管理和剖析用户档案进行维修服务业务的推销。
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索赔员主要职责：
辅助技术总监做好故障件的原因剖析，判断是否为索赔范围
有关索赔信息的实时传达和确认
正常索赔申报及高出权限的索赔申请
索赔档案管理
索赔件订货及到货通知
索赔件及其记录的管理
日报表，月报表的实时上报与确认
向上海大众斯柯达返还发生索赔的故障件
负责索赔件库的管理工作
协调财务人员确认索赔款项是否到帐
控制索赔KPI，特别是索赔产值占比。
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车间主管主要职责：机电
根据修理工的技术能力来分派相应的工作
协调各维修组间的工作
负责监察维修人员的维修工作
对维修进度和质量的管理（车辆交托检查表、返工记录）
监察、检查、指导维